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Montar una tienda online es muy fácil. Pero lograr que las personas que llegan a ella acaben comprando, no lo es tanto. Y no hablemos ya de lograr que el cliente que viene y compra, regrese y decida comprarnos otra vez.

 

El consumidor es cada vez más exigente, sí. Buscará, comparará y en cuanto encuentre algo mejor, nos abandonará.

 

Entonces, ¿cómo lograr que tus clientes repitan en tu tienda online?

 

Vamos a darte algunas claves básicas a las que deberás prestar atención en las 3 fases decisivas de la venta: el antes, el durante y el después.

El antes de la compra online

Una buena web es imprescindible, ya que es el escaparate donde despertaremos el interés del potencial cliente y nos ganaremos su confianza y deseo de compra. Nuestro diseño ha de ser estéticamente agradable y ordenado de forma lógica, presentando buenos textos descriptivos e imágenes claras del producto.

En este sentido, hemos de tener en cuenta que son muchos quienes accederán desde dispositivos móviles, y por tanto hemos de asegurarnos de que la imagen se mostrará correctamente (ver ¿Por qué puedes perder ventas si tu web no es Responsive?).

Hay elementos que nos ayudarán a ganarnos la confianza de los clientes si no somos aún muy conocidos. El primer punto es la presencia en redes sociales, que debemos de potenciar y cuidar para transmitir una imagen de profesionalidad. Por otro lado, incluir opiniones y valoraciones de otros clientes que ya nos han comprado supone una gran ayuda para el cliente indeciso.

No podemos olvidar que en el e-commerce el precio cobra especial importancia, ya que estamos a un clic de numerosos competidores con los que nos comparará antes de decidir si realizar o no su compra. Pero esto no significa que debamos de focalizar nuestros argumentos únicamente en el precio, existen otros muchos factores que también harán que la balanza se pueda inclinar a nuestro favor.

Quizás el más determinante sea el de los gastos de envío. Si podemos permitirnos no cobrar los portes, esta será una poderosa baza para nosotros. En caso de que no sea viable, podemos establecer un sistema de importes mínimos a partir de los cuales no cobraremos los gastos de envío. Por lo general, esta estrategia incentiva el aumento del carrito de compra, ya que se suele decidir adquirir algún producto adicional para lograr ahorrarse los gastos de envío.

 

El durante de la compra online ecommerce

Una vez tomada la molestia de mirar, valorar y añadir al carrito las unidades deseadas, son muchos los clientes que abandonan el proceso de compra antes de finalizarlo.

Para intentar minimizar este abandono, ten en cuenta:

– Simplificar el proceso: cuantos más pasos incluyas, más posibilidades de que el cliente no complete el recorrido. Evita pedir datos que no sean necesarios, cíñete a los mínimos.

– Facilita medios de pago convenientes y fiables. Puedes ofrecer: tarjeta de crédito mediante pasarela de pago seguro, Paypal, pago mediante transferencia o pago contra reembolso.

– Informa claramente acerca de tu política de devoluciones, para que el cliente se sienta seguro frente a la posibilidad de tener que devolverte algo.

 

El después de la compra online

Una vez que ha confirmado su compra, una serie de claves marcarán que el proceso finalice satisfactoriamente y con ganas o no de repetir experiencia contigo.

La puntualidad en la entrega es fundamental, nada enfada más a un cliente que no recibir el pedido en el plazo acordado. En caso de que se produzca un retraso, facilita inmediatamente una explicación al cliente, y facilítale el seguimiento del pedido para tranquilizarle. Un retraso puede ser admisible si se gestiona con profesionalidad, así que ten previstas las posibles incidencias que pudieran producirse, y cómo gestionarlas eficazmente.

También es conveniente que tengas en cuenta que muchos clientes prefieren recoger el pedido en tienda, o que les sea entregado en direcciones diferentes a la suya, por ejemplo, en el trabajo, por cuestiones de horario. Cuanto mejor te adaptes a sus necesidades, más probabilidades de que tenga ganas de repetir.

Para finalizar, el punto decisivo que favorecerá que fidelices a tu cliente será la atención postventa. Preocúpate de conocer cómo ha resultado su experiencia, pídele su opinión, estate atento a sus posibles dudas con el producto o servicio adquirido y, por qué no, incentiva su vuelta con alguna ventaja o descuento para su próxima compra.

 

Si cumples con todos estos puntos, será más sencillo lograr que tu comprador online esté satisfecho, decida volver a comprar en tu e-commerce, y te recomiende.

 

¿Estás aplicando todos estos aspectos en tu tienda online? ¿En qué crees que puedes estar fallando?

 

 

Imagen | Daniela Hartmann / Álvaro Ibáñez

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