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Escuchar a tus clientes

Me encanta que en estos tiempos tecnológicos, de social media, email marketing y demás, haya empresas que sienten a sus clientes en torno a una mesa para charlar de forma distendida de sus necesidades, opiniones, y ofrecerles contenidos de calidad. ¿Te atreves a escuchar a tus clientes? ¿En serio? Todos dicen que sí, pero pocos lo demuestran realmente.

Es el caso de una famosa cadena de supermercados, que para mi sorpresa me invitó por teléfono a un curso de cocina saludable en sus instalaciones. Me propusieron participar en una jornada en un grupo reducido de clientes, en la que se mostraría cómo cocinar recetas «para la mujer y el hombre de hoy» utilizando los productos de la marca de la cadena.

Por supuesto, acepté la invitación, además de por el contenido en sí, para poder analizar cómo se hacían las cosas y ver cómo actúan las grandes marcas.

Un focus group vestido de jornada gastronómica

Al acudir a la cita, se trataba de un grupo de 10 personas, hombres y mujeres, de mi misma población, y en un abanico de edad de entre 30 – 50 años. Un par de empleados del área de marketing nos dirigieron a una de las aulas de formación del supermercado, preparada a modo de cocina, donde tomamos asiento.  

Una vez allí, una cocinera profesional impartió una interesante y amena sesión práctica de cocina saludable, por supuesto empleando los productos de la marca, y respondiendo amablemente todas las dudas y cuestiones de los asistentes.

Lo que me pareció más atrayente es que, entre col y col, se nos hacían preguntas sobre nuestros hábitos de compra, escucharon atentamente nuestras aportaciones, nos preguntaban usos que dábamos a los distintos productos de las recetas, y se apreciaba cómo tomaban buena nota de nuestros comentarios.

Escuchar clientes comprender actuarAdemás, el clima distendido favoreció que fueran percibiendo nuestras opiniones sobre sus establecimientos, los puntos que nos gustaban y los que no, y pudimos criticar abiertamente sus productos  y precios.  

¿Qué gana cada una de las partes con acciones de este tipo?

  • La empresa:

En primer lugar, estas sesiones contribuyen a mejorar la imagen de la empresa ante sus públicos, ya que demuestran el interés por escuchar las sugerencias y necesidades de los clientes, y les aportan además un contenido útil.

Para la empresa, acciones de este tipo suponen un excelente caudal de información de primera mano. Imagino que realizarán sesiones similares en las distintas zonas geográficas donde operan, e incluso con segmentos de población más específica (por ejemplo para clientes con necesidades alimenticias específicas, como celíacos o diabéticos).

Esta técnica cualitativa de investigación, además de suponer un coste muy reducido, facilita a la empresa una información mucho más rica y profunda que la que puede obtener mediante encuestas o con el registro de sus tarjetas de fidelización, por ejemplo.

  • El cliente:

Desde la perspectiva del cliente, estas acciones le aportan contenidos interesantes, le permiten pasar un rato agradable y llevarse conocimientos y la sensación de haber sido escuchado por una gran marca. Además, se le suele entregar algún obsequio para premiar su implicación (en este caso nos regalaron un recetario).

En definitiva, creo que este tipo de técnicas pueden ser muy útiles para cualquier empresa de cara a tomar contacto con la realidad, para conocer mejor las necesidades de sus clientes y dar un paso hacia ellas. Y a un coste que cualquiera puede asumir.

Me pareció una sesión muy interesante, y de hecho me propusieron si estaba interesada en participar en futuras ocasiones para opinar ante lanzamientos de nuevos productos, así que si se da el caso, os mantendremos informados.

¿Qué acciones similares se te ocurre que podrías realizar para escuchar a tus clientes?

 

Imagen |   abrinsky / highersights

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