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Murcia multará a los camareros antipáticos

atencion al cliente Sonria por favor

Ayer, asombrada, veía en la prensa el siguiente titular: “La región de Murcia estudia sancionar a los camareros que no sonrían”. Al parecer, una nueva ley del Gobierno Autonómico prevé multas de hasta 1000€ para los locales con personal desagradable o con pocas habilidades sociales frente a la clientela.

Como cabía esperar, desde que se ha anunciado que en un futuro próximo Murcia multará a los camareros antipáticos, se ha desatado cierto revuelo en el sector hostelero de la zona.

¿Una acción positiva para favorecer la imagen del sector servicios de la provincia? ¿Una medida excesiva, que coarta las libertades individuales?

Las opiniones son variadas, y la acogida de la ley en debate ha sido dispar.

 

Los clientes, pagando por una sonrisa

Una vez escuché una frase que resume la máxima del sector del turismo, o en general de cualquier posición relacionada con el trato de cara al público: “Sonríe, o cámbiate de sector”.

Cada profesión requiere sus conocimientos y habilidades, y el sector servicios no es una excepción. Sin embargo, llama la atención ver a gente antipática y malhumorada atendiendo a clientes, ya sea en comercios, restaurantes u oficinas con atención al público.

En un país donde el turismo es punta de lanza de nuestra economía, el esfuerzo por proporcionar a las personas que vienen a nuestros negocios una experiencia agradable debería estar más que cuidado en los establecimientos que atienden al cliente final.

Cierto es que la precariedad laboral que muchos trabajadores sufren quizás no invite a estar precisamente felices, pero no cabe duda de que a un cliente que está de vacaciones, que busca disfrutar y relajarse, no le agrada tener que hacer frente a un ambiente enrarecido de trabajo, o a un dependiente frustrado.

¿Cómo encontrar la solución ante este dilema?

 

Más vale prevenir que curar

Desde la Administración avisan de la creación de la figura del Inspector de Turismo, que recorrerá los locales para garantizar que todos cumplen los estándares de calidad en el servicio y atención al cliente establecidos.

Sonria por favorLa medida está incluida en un plan para mejorar la imagen de la región, pero ¿por qué no preocuparse también de la motivación de los trabajadores?

¿No sería más eficaz formar a la plantilla en habilidades sociales y en comunicación, que penalizarles por no hacerlo de forma adecuada? Porque no sólo se trata de saber sonreír, sino de gestionar una queja, o saber tratar con clientes conflictivos, y ello requiere cierta preparación, con la que no todos cuentan.

En tiempos de caída del consumo, el objetivo de fidelizar al cliente cobra especial importancia, pero quizás la amenaza de multas no sea tan eficaz como la creación de conciencia colectiva, de hacer a los empleados partícipes del proyecto empresarial para que cada uno se sienta pieza clave y trate de dar lo mejor de sí.

Bajo mi punto de vista, preparación y motivación son mejores desencadenantes de una sonrisa en la atención al cliente, que el miedo a ser sancionado.

¿Qué opinas? ¿Crees que la inversión en recursos para controlar y penalizar a los establecimientos con personal poco amable favorecerá el turismo de la zona?

 

Imagen | la.furia / Daniel Y. Go

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