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Si la tiras al mar en una crisis, ¿tu marca flota o se hunde?

crisis reputacion

 

Todas las acciones que realizamos (o dejamos de realizar) en el mundo digital hablan de nosotros, se traducen en consecuencias para nuestra imagen de marca. Vivir ajenos a lo que ocurre en la red, o a lo que se dice de nosotros, no es una decisión acertada, ya que impide a la empresa aprovechar las ventajas del nuevo entorno 2.0.

Optimizar y monitorizar nuestra presencia en la red se convierte en este contexto en una necesidad. Por ello, a raíz de la jornada organizada por el Club Información junto con la consultora Deloitte: Reputación online: “Cómo optimizar y proteger tu marca en Internet”, nos gustaría reflexionar sobre la necesidad de cuidar una adecuada reputación en internet y en redes sociales y, sobre todo, de la forma en que podemos hacerlo desde hoy mismo.

 

Tu marca está amenazada en Internet, protégela

Abría las ponencias Diego Bárcena, Manager del Área de Riesgos IT de Deloitte, y lo hacía centrándose en las crisis de reputación online a las que una marca puede enfrentarse en la red.

Una crisis nos puede sobrevenir del modo más inesperado, pero la previsión y la anticipación se convierten en la clave para lograr que un potencial desastre quede simplemente en una mera anécdota que enriquezca nuestra experiencia.

La transparencia por parte de la empresa resulta también básica, así como la comunicación, y en esto las redes sociales nos pueden servir de gran apoyo para difundir nuestro mensaje eficazmente.

En definitiva, dar una respuesta rápida y adecuada puede atenuar las consecuencias negativas, e incluso lograr que la imagen de la empresa salga reforzada del problema.

Sin embargo, recientes estudios realizados por Deloitte, nos mostraban unas estadísticas en las que parece que esta concienciación todavía no ha calado en las empresas como sería deseable:

  • El 50% de las empresas consultadas no disponen de ningún plan de acción ante una crisis de reputación de ningún tipo.
  • El 50% de las empresas tarda en torno a 24 horas en actuar ante una crisis, mientras que el 18% no lo hace antes de 48 horas.
  • Respecto a la inmediatez y la globalización de la información, cabe destacar que el 68% de las crisis sólo tardan 24 horas en saltar al escenario internacional, y de hecho el 25% no necesitan más de 1 hora para hacerse públicas más allá de las fronteras.
  • Sin embargo, el 63% de las empresas reconoce que podía haberse anticipado a las crisis con una previsión y gestión del entorno adecuada.

¿Qué tipos de incidentes nos podemos encontrar principalmente?

Reputacional: Comentarios negativos, críticas de clientes, valoraciones negativas de actuaciones de la empresa o intervenciones de sus directivos, etc.

Seguridad y fraude en la red: Filtraciones de credenciales, publicación de datos privados, ataques de activistas, amenazas de pishing, etc.

Seguridad física: Protestas en sedes, huelgas de empleados, amenazas de grupos activistas, etc.

¿Cómo podemos anticiparnos a esa posible crisis reputacional?

1) Diseñando protocolos de actuación: respuestas tipo, definir procedimientos, tono comunicacional, etc.

2) Formando y concienciando al personal, que es una de las piezas más importantes, y a veces más olvidadas.

3) Logrando la involucración de los distintos departamentos (marketing, comunicación, legal…) para establecer una estrategia común y lograr sinergias.

4) Gestionando adecuadamente los contenidos que se generan, tanto interna como externamente.

5) Monitorizando la información que se produce.

 

Una vez desatada la crisis, es importante que en una fase inicial analicemos seriamente si se trata de una crisis, o un simple y pequeño problema puntual que no acarreará mayores consecuencias. Si, efectivamente, se trata de una crisis, es hora de poner en marcha el plan de acción, y evaluar el desarrollo una vez finalizada.

Ilustró su ponencia con dos conocidos ejemplos: la crisis de reputación caso Zara y el caso de Coca Cola y el ERE, y destacó la importancia de una respuesta rápida y de nunca jamás borrar una crítica, puesto que termina siendo contraproducente y dando al comentario negativo una mayor repercusión.

Optimiza tu marca, escucha a tu comunidad

Tras un pequeño receso para el networking, continuaba la sesión Javier Muñiz, Informático, Blogger y experto en marca personal. Desde su propia experiencia personal, Javier nos ofreció sus recomendaciones para lograr ser mucho más competitivos y aprovechar las oportunidades que el mundo digital nos brinda.

Bien gestionado, el social media es una herramienta para optimizar la marca y ayudarnos a desarrollar rápidamente nuestro negocio. Ese fue el caso práctico que el ponente compartió, la creación y éxito de su novela gracias al apoyo conseguido mediante la estrategia en redes sociales.

A todos nos encantan las historias, y conceptos como el storytelling se están convirtiendo en imprescindibles a la hora de destacar frente a nuestros competidores.

¿De qué manera podemos conseguir una marca potente? ¿Cómo diferenciarnos y hacer que nos encuentren? El ponente nos facilitó algunas de sus claves:

– Crear contenidos en torno a lo que sabemos y a lo que nos apasiona. Un blog, un canal de Youtube, o cualquier otro medio, nos pueden ayudar a mostrar nuestro talento, a posicionarnos como expertos en esa materia, a ampliar nuestra red de contactos, a crearnos una comunidad.

– El contenido que generamos ha de estar vivo, debemos publicar con cierta coherencia temática y de tono, y comprometernos con una frecuencia de publicación.

– Es importante estudiar a nuestra audiencia, tratar de empatizar al máximo con ella, ser cercanos, transparentes, responder rápido a sus dudas o comentarios, y respetarla.

– En la medida de lo posible, procuremos fomentar la interacción, y esto se logra básicamente siendo generosos. Javier nos hablaba de un equilibrio en nuestros contenidos pensando en que el 80% de lo que ofrecemos sea a modo de “regalo”, y sólo nos enfoquemos en la venta en el 20% de lo que creamos.

– En cuanto a cómo crear una comunidad en torno a nuestro producto / servicio, nos proponía que lo mejor es darle la vuelta, y tratar de encontrar un producto / servicio que podamos crear en torno a una comunidad. Así lo ha hecho él con su exitoso libro “La chica del zapato azul”, en el que ha contado con la participación de sus seguidores durante todo el proceso de creación. Y el resultado, no ha podido ser más acertado.

 

Pensemos que estamos en un buen momento para crear, cada vez contamos con más medios y herramientas para facilitar nuestro trabajo, y por suerte parece que cada vez prima más el talento sobre el dinero.

¿Por qué no apoyarnos en el entorno digital para crear y potenciar nuestra marca? Si sabemos movernos adecuadamente, no habrá crisis reputacional que pueda debilitarnos.

 

¿Qué estás haciendo para potenciar tu marca online? ¿Sabrías cómo enfrentarte a una crisis reputacional?

 

Imagen | Róbert Kiss / Will Lion / JD Hancock

En Digiworks | Operación Lovemark: volver a ligar tras años de sequía

Facebook Me gusta, los Yonkis del “Me gusta” (o qué tiene Facebook, que nos vuelve locos)

Facebook Me gusta

GraphicsSC / Pixabay

 

Facebook Me gusta. Entras un segundo a mirar un mensaje que habías guardado, o a revisar el enlace que dejaste para después. No quieres entretenerte, así que entras rápido, con la intención de no perder el tiempo ni distraerte.

Sin embargo, cuando quieres darte cuenta… ¡zas! Ha habido una especie de vacío temporal y ahí sigues tú, buceando entre las aguas del timeline, ojeando publicación tras publicación, foto tras foto, dando me gustas a diestro y siniestro, y avergonzándote de ti mismo cuando descubres que has perdido en vagar por Facebook el tiempo que debías haber empleado en otras cosas.

Nadie te apuntaba con un arma, te has quedado ahí decidiéndolo conscientemente… ¿o no?

¿Cómo ha conseguido captar tu atención y absorberte así? ¿Por qué no has podido cumplir tu objetivo de entrar y salir rápidamente?

¿Te has planteado alguna vez qué tiene Facebook, que nos vuelve locos?   (más…)

Operación Lovemark: volver a ligar tras años de sequía

 

Hay una frase que me encanta: “Cuando me aprendí todas las respuestas, me cambiaron todas las preguntas“. Y es que por más que la experiencia sea un grado, nunca estamos a salvo de tener que comenzar de cero.

No podemos perder de vista que somos continuos aprendices, y por ello, conviene que estemos preparados para adaptarnos al cambio, ya sea personal o profesionalmente.

¿Quién no se ha visto, por ejemplo, abocado al “mercado de la carne y el ligoteo” tras el fin de una larga relación sentimental?

De pronto, algo que te era totalmente ajeno como tratar de ganar nuevos “seguidores”, se convierte en tu nuevo día a día, y te toca aprender a golpe de ensayo – error.

Porque el mercado, como sabemos, está en constante evolución, los gustos y exigencias del consumidor cambian continuamente, y de pronto te vas dando cuenta de que técnicas que creías infalibles, hoy ya no son válidas, se han quedado obsoletas y te toca hacer un intensivo para recuperar tus habilidades…

Como en el mundo de la empresa, como en la vida misma. (más…)

¿Es bueno practicar el Copy / Paste sin condón?

plagiar textos

Asumámoslo: cada vez nos gusta complicarnos menos la vida.

Estamos hasta arriba de trabajo, mil tareas para ayer, y el poco tiempo que nos queda para la creatividad, estamos demasiado agotados para lanzarnos con entusiasmo a crear algo nuevo.

¡Nuestras neuronas están agotadas, y nos piden un poco de tregua!

Buscamos en nuestro trastero mental, y sólo nos devuelve preocupaciones, agobios y soluciones manidas.

No tenemos tiempo para organizarnos y hacer que de nuestra mente fluya algo digno de ser publicado. O somos muy cómodos y nos apetece lo justito…

El caso es: ¿Qué hacer ante este bloqueo creativo?

¿Cómo consigo crear contenido que necesito y al que ahora mismo no puedo o no me apetece dedicarle el tiempo que requiere?

Nosotros tenemos nuestras propias técnicas de creatividad, pero parece que no todos piensan lo mismo. La solución más rápida es copiar, muchos lo tienen claro y lo hacen descaradamente (o no tanto).

Pero ¿es bueno practicar el Copy / Paste sin condón?

 

¿Por qué se copia tanto contenido?

Las razones son bastante obvias: en la creación de contenidos, como en el sexo, a todos nos gusta obtener resultados rápidos y satisfactorios, sin pararnos a valorar las consecuencias posteriores.

La ley del mínimo esfuerzo impera, y muchos se van a la cama con el primer texto que encuentran, sin molestarse apenas en modificarlo y darle un poco de amor. Se copia sin piedad, saliendo airosos del paso. Nos aprovechamos de un contenido inocente sólo para nuestro beneficio inmediato, pero ¿qué pasa cuando al día siguiente nos llama? En el caso de la copia, quien te llame probablemente será el autor, que tras crear con todo su mimo esa pieza única ha visto como se la has arrebatado y te la has llevado al huerto a la primera de cambio.

Un contenido ya creado es sin duda atractivo, y copiarlo es tan sencillo, que ¿cómo puedes resistirte al encanto de no tener que hacerlo tú?

 

El lado oscuro de copiarcopiar textos

En Digiworks solemos tener a bastantes pretendientes que vienen a “copypastear” todo lo que pueden, sin ni siquiera llevarnos de cena o regalarnos flores. Llegan, cogen lo que quieren y se lo llevan tranquilamente a sus sitios, donde sólo se molestan en cambiar el nombre del autor, y si hay suerte el título. Otros al menos le dan un par de caricias, lo modifican ligeramente, aunque finalmente se detecte igual.

Copiar contenido está muy feo, por más que los SEOs lo llamen “spinear”. Un contenido puede parecerte mejor o peor, pero quien lo creó hizo un esfuerzo que merece ser respetado y, por qué no, reconocido.

Encontrarte con que te han plagiado un contenido sin siquiera citarte, es como llegar al hotel que tú has pagado y que tu ligue esté con otra persona. Una sensación muy desagradable contra la que poco ya puedes hacer.

 

Pero lo peor no es sólo eso. Las consecuencias para quien copia pueden ser tan negativas como para que se arrepienta de su error:

  • Perjuicios para la imagen de marca. ¿Qué imagen darías ante tus clientes si a quien has copiado te pilla y decide vengarse de ti sacándote los colores en público? Copiar puede salirte muy caro en términos de reputación corporativa si quien has copiado (que posiblemente sea tu competencia…) te pone en evidencia.
  • No sólo ya la mala imagen por el hecho de copiar contenido, instantáneamente puedes perder la credibilidad profesional que tenías ante tus clientes, que pensarán que copias porque no tienes ni idea de lo que cuentas.
  • Por otro lado, copiar contenido puede acarrear la penalización de Google en los resultados de búsqueda, ya que lo considerará contenido duplicado y repercutirá negativamente en tu posicionamiento SEO.

 

Por todo ello, lo más conveniente si queremos resultar profesionales es trabajar nuestra estrategia de creación de contenidos sin depender del trabajo de otros. Inspirarse, mejorar, rebatir, comparar, y hacer uso de contenidos citando la fuente son prácticas lícitas que podemos emplear, pero sin perder de vista que una cosa es eso, y otra muy distinta lanzarse a copiar sin precauciones.

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¿Te han plagiado contenido alguna vez? ¿Qué dificultades encuentras a la hora de crear contenidos para tu blog o web?

 

Imagen | David Sim / Will Lion

En Digiworks | Cómo crear un Plan de Contenidos