+34 966 87 37 50 info@digiworks.es

Beacons y el Sector Hotelero

Nuevas formas de comunicar con los huéspedes

Reimaginar la industria hotelera es un ejercicio que decenas de especialistas en la industria de la hospitalidad y los hoteleros realizan año tras año tras la búsqueda de generar nuevas oportunidades e innovaciones en su campo, huyendo del riesgo de quedarse atrás en la competición frente a los actuales efectos de internet en la distribución, el precio y la interacción con el cliente. Muchas de las ciudades que atraen a millones de turistas todos los años, están buscando nuevas formas de crear experiencias únicas que se graben en el recuerdo de los viajeros y que les hagan repetir su visita en otra ocasión.

Así lo vemos en proyectos puestos en marcha relacionados con realidad aumentada, internet de las cosas, reconocimiento facial, biométrica y wearables o los servicios basados en el uso de Beacons que ayudan a entender  y mejorar cómo afectan y se adaptan los mensajes a cada tipo de consumidor (personalización) y a reinventar la experiencia de viaje de extremo a extremo, desde la llegada al aeropuerto hasta el regreso a su lugar de origen.

 

Hospitality Industry & Customer Engagement

Un sector que se está aprovechando cada vez más la tecnología Beacon o de proximidad en aplicaciones móviles es el sector hotelero. Muchas de las mejoras y funcionalidades que esta tecnología ofrece para sus huéspedes les permite conectar con sus huéspedes de una forma más personalizada y directa y hacerles llegar la información oportuna relacionada con sus servicios en el momento y lugar adecuado.

La tecnología de proximidad permite aumentar las ventas dentro del hotel, fidelizar y mejorar la experiencia de viaje y conocer mucho mejor los gustos y preferencias de cada cliente para así confeccionar una experiencia a medida. En los últimos años, una gran cantidad de hoteles, tanto de cadenas grandes como pequeñas, están adoptando la tecnología beacon para aprovechar mejor toda la información sobre sus clientes y ofrecerles una experiencia única.

El verdadero valor de los beacons no reside en su bajo coste si no en la ayuda que ofrecen a los huéspedes para que disfruten de su estancia mientras que facilitan al mismo tiempo la carga de trabajo del personal del hotel, modernizando sus operaciones a la vez que atraen nuevo negocio. El objetivo a conseguir con la tecnología es que los huéspedes puedan adaptar realmente su estancia a través de sus dispositivos y modernizar la experiencia del cliente.

 

Experiencia de viaje completa

Los hoteles pueden incorporar la comunicación y funcionalidades de esta tecnología en diferentes fases de la experiencia de visita de sus clientes, tanto antes de la llegada al hotel, durante la misma y tras la estancia en sus instalaciones. Cuando un huésped entra por primera vez al hotel puede recibir en su dispositivo un mensaje de bienvenida o una invitación para el bar. Gracias a los beacons pueden hacer más fluido el check-in, generar visitas a los restaurantes o llobys del hotel, agilizar la salida o check-out, etc.

El poder de preguntar y sugerir ciertos comportamientos en los momentos clave de la estancia tiene un valor incalculable para los hoteles por lo que la tecnología beacon desplegada en las instalaciones del hotel puede ser de enorme valor para los gestores del hotel y para sus clientes.

 

Usos en hospitalidad

La oportunidad de personalizar aun más la experiencia dentro del hotel es dar un paso más en los servicios prestados. Los beacons ofrecen a los hoteleros una oportunidad única de aportar un valor diferenciador a su producto, haciéndolo crecer y más atractivo para sus huéspedes gracias a la tecnología. Sin embargo, lo que los especialistas en marketing deben resistir es la tentación de usar los beacons sólo para vender más servicios en lugar de realmente para hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y tratados como especiales y vuelvan y recomienden nuestro hotel a otros clientes.

Si utilizamos el marketing basado en la proximidad en nuestro hotel,  tenemos que encontrar un equilibrio entre la mejora de la experiencia y las ventas, en lugar de aburrir al cliente con ofertas y promociones deberemos buscar como único objetivo la mejora de la experiencia dentro del hotel. Cuando las cosas funcionan con el único objetivo de beneficiar al cliente, son aceptadas claramente. Los huéspedes se quieren sentir como en su casa, no constantemente vigilados por un depredador.

Hoy en día, la tecnología beacon permite identificar a los clientes vía app, rastrear las huellas digitales dejadas por los mismos, incluso antes de que lleguen a las instalaciones y después de que las abandonen. Lo que esta tecnología ofrece más que ninguna otra es una enorme mejora del servicio con una implicación menor de recursos. Si deseas obtener más información sobre cómo sacarle todo el partido a los beacons en tu empresa contacta con nosotros.

Si estás interesado en testear de primera mano nuestras soluciones, solicita una demo para tu proyecto de proximidad contactando con nuestro equipo.

 

Millennials ¿Es tiempo de reimaginar la industria hotelera?

 

Después de la crisis financiera y el cambio de rol y valores del consumidor y su acumulación de conocimientos, el perfil de consumidor tradicional ha pasado de ser un agente pasivo a convertirse en un actor consecuente y con poder de decisión real.

La llamada generación millennial está formada por personas con motivaciones diferentes a las generaciones anteriores. Son más conscientes, exigentes y sus expectativas son más claras y concretas. Luchan por la honradez, la transparencia, la ética, la sostenibilidad y exigen más feedback, transparencia y responsabilidad a las empresas (véase Los millennials se revelan contra la banca tradicional). Todo ello, sin renunciar a disfrutar de una vida plena, divertirse y buscar experiencias reales dentro y fuera de casa.

La era digital en la que han crecido y viven actualmente no deja de brindar una oportunidad  de conectar con esta generación a diferentes sectores, no solo a través de una comunicación transparente y de valor, si no también usando herramientas tecnológicas con las que están muy familiarizados como las redes sociales, los dispositivos móviles y la comunicación personalizada.

 

¿Cómo se está acercando el sector hotelero a este nuevo consumidor?

Check in / check out automático y Keyless

Actores internacionales como Marriott International, la cadena Hilton o Starwood Hotels ya están implementando innovaciones tecnológicas como SPG Keyless (apertura de puertas con el móvil) que permite a sus huéspedes realizar el check in de forma automática y abrir sus habitaciones únicamente con su dispositivo móvil.

Crear aplicaciones móviles y entornos de interacción en los hoteles pensando en los millennials, que ofrezcan una mejora de la experiencia de viaje y aumenten las ventas dentro del propio hotel es una estrategia que muchas cadenas están desarrollando en la actualidad y que mejora enormemente la experiencia de viajes y estancia en el hotel.

Una de las ventajas que ofrece es la venta cruzada de otros servicios del hotel (spa, gastronomía, paquetes, experiencias, golf), posibilitar el análisis del uso de servicios adicionales y gestionar de forma más eficiente sus sistemas y procesos internos.

 

Acceso a nuevos servicios y contenidos contextualizados

El envío de notificaciones push y pull de contenidos contextualizados según el espacio físico donde se encuentre el cliente dentro de las instalaciones del hotel, ya sea en la zona de la piscina, el spa, bar, restaurante, golf…) según localización, es otra de las funcionalidades que muchos hoteles están incluyendo en sus aplicaciones de hospitality gracias a la disposición de balizas inteligentes.

 

Mejorar el servicio de habitaciones o solicitar asistencia en tiempo real

Pongamos que quiero una botella de champán, toallas, una cesta de fruta, reservar mesa y comida en uno de los restaurantes, solicitar una masaje relajante o un coche de alquiler para irme a visitar la ciudad. ¿No sería todo más sencillo si puediera acceder a todos estos servicios desde la aplicación del hotel y disponer de todo lo ofertado antes de esperar a que surja mi necesidad?

Además de no tener que llamar por teléfono a alguien de recepción, que puede que no hable mi idioma, no tendré que vestirme por tercera vez en el día y acercarme a la mesa de reservas. Podré ver las fotos, sugerencias y recomendaciones del hotel y de otros usuarios desde mi tablet o móvil en la habitación o en la piscina y mi experiencia en el hotel será más completa.

Poder disponer de estos servicios adicionales a un solo click y que luego se me carguen a mi cuenta es algo que desde el punto de vista del cliente puede animarme mucho aumentar mi gasto en un viaje.

Todas estas mejoras tecnológicas e innovaciones hoteleras pueden ayudar al sector a fidelizar clientes, mejorar la satisfacción y la comunicación huésped-hotel y a combatir a las operadoras virtuales. Cada vez está más claro que los hoteles que se anticipen a las necesidades de sus clientes estarán más preparados para el futuro que su competencia.

¿Qué mejoras tecnológicas piensas que enriquecen el viaje de tus huéspedes? Desde el punto de vista del viajero ¿contratarías más servicios si fuera más sencillo acceder a la información vía una aplicación?

 

Info | The post crisis customer

Imágenes | Les Roches International, Ciera Honzelthal, Brandie Heinel.