Seleccionar página



Este es el manifiesto de una clienta (¿existe esta palabra, o me ha salido inconscientemente por culpa de la Ministra Aído?) harta de preguntarse “si soy tu cliente… ¿por qué no me tienes en cuenta?”. Es complicado generalizar, pero de un tiempo a esta parte percibo que las empresas están aprovechando la excusa de la crisis para ahorrar dejando la atención al cliente desatendida.

He llegado a pensar que yo era un caso aislado, pero por suerte (o desgracia…) he podido constatar que sólo soy una de los miles de consumidores que cada día nos sentimos olvidados por las empresas que, en teoría, deberían beber los vientos por nosotros.

Señores empresarios, no puede ser que en una época de crisis como la actual nos permitamos ignorar a nuestros clientes, ni exigirles que se conformen con los recortes, muchas veces injustificados, que les imponemos.

Por poner un ejemplo: uno de los hipermercados más populares de mi zona decidió hacer un despido masivo hace unos meses. De un plumazo dejó en la calle a la mitad del personal, en su mayoría colectivos de difícil inserción que llevaban media vida trabajando allí. Consecuencias: la mitad de las cajas cerradas, las colas interminables, y la gente indignada por los desorbitados tiempos de espera. La fuga de clientes a otros comercios ha sido notable, como era de esperar. Para tratar de recuperarlos, el centro decide realizar una reforma integral impresionante, lo último en marketing en el lugar de venta, a todo lujo, una inversión millonaria. ¿Cuál es el sentimiento popular? “Dejan a tanta gente en el paro justificándose con dificultades económicas, y ahora se gastan este dineral…  Y encima siguen teniendo unas colas tremendas y la mitad de las cajas cerradas. No les compro”.

Quizás sea un ejemplo muy localizado, pero ¿no deberían las empresas tener en cuenta ciertos aspectos de responsabilidad social corporativa? Al menos para con su entorno más cercano… Porque en el fondo, en las pequeñas ciudades la gente sigue tratando a las macroempresas como si fueran la tienda de Pepita: les gusta sentirse cercanos, saludar a la misma cajera, que les conozcan y que les suban la compra si son mayores. ¿No sería más sencillo mimar esos pequeños aspectos en lugar de realizar inversiones millonarias en cambiar la decoración?

La misma pregunta me surge ante una editorial que se está retrasando más de la cuenta en enviarme una de sus publicaciones, a la que estoy suscrita. Cada vez que veo uno de sus caros anuncios en TV me molesta pensar que para eso sí tienen tiempo y presupuesto, pero para contestar los dos e-mails que les llevo mandados esta semana, no. No se puede tratar así a tus clientes, y menos si son de la extraña especie de los que pagamos por adelantado…

Cada día me gusta más pensar que algún día el futuro será de las pymes, y que las grandes multinacionales acabarán cayendo por no saber tratar con la personalización y delicadeza que los consumidores merecemos.

En este entorno de proliferación de las redes sociales, en el que todos nos contamos todo en tiempo real, ¿no creéis que al final el verdadero valor puede estar en la atención al cliente?

 

Imagen |  tnarik

En Digiworks |  Impacto del boca a oreja en Internet