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Atencion al cliente

Conocer a tus públicos es requisito imprescindible para poder garantizar el éxito de tu negocio. Si no sabes a quién te diriges, cuáles son sus inquietudes, qué necesidades puedes satisfacer, qué espera de tu producto o servicio, y en qué manera espera que se le proporcione lo que busca, ¿cómo podrás dárselo?

A pesar de que parece obvio, muchas empresas todavía no se ocupan de recopilar estos valiosos datos que les permitan conocer mejor a sus compradores, y en consecuencia tampoco se preocupan de cuál es su grado de satisfacción tras la compra

La falta de recursos, de tiempo o de conocimientos parecen el principal motivo, sobre todo en las pequeñas y medianas empresas, pero en ningún caso justifican el desconocimiento de un público al que pretendemos seducir.

¿Te has planteado si sabes realmente qué opinan de ti tus clientes?

¿Por qué no dejamos de poner excusas, y empezamos a plantearnos seriamente cómo obtener esa información tan valiosa?

 

Herramientas sencillas para conocer mejor a tus clientes

El primer paso que debes dar para obtener feedback de tus clientes es introducir la filosofía de escucha activa en todos y cada uno de los integrantes de la plantilla, especialmente en quienes contactan directamente con el cliente final, tanto online como de forma física.

La propia interacción con el cliente puede ser la mejor ocasión para captar gran cantidad de información, si sabemos aprovecharla. A veces resulta tan sencillo como sistematizar una serie de preguntas como “¿de qué forma utiliza un determinado producto?”, “¿qué es lo que más le gusta de nuestro servicio?”, o “¿qué mejoraría?”. Incluso podemos obtener esa información conversando de manera informal con el cliente y registrándola después.

Tanto si se atiende telefónicamente, como en persona, o a través de correo o chat, podemos detectar si estamos ofreciendo lo que se espera, o si podemos mejorar algún aspecto.

Sin embargo, lo más eficiente suele ser que preparemos un cuestionario que los clientes puedan rellenar, donde valoren los aspectos que deseemos conocer, y cuya cumplimentación podemos incentivar mediante la entrega de un pequeño obsequio o descuento en la siguiente compra, por ejemplo. En función de las características de nuestro negocio podemos ampliar más o menos este cuestionario, y plantearlo en el momento de la compra o cuando estimemos oportuno.

servicio de atencion al cliente

Otra herramienta de gran potencial es el cuestionario de satisfacción, que recoge información de los clientes una vez han comprado o recibido el servicio. Podemos realizarlo de manera telefónica, mediante cumplimentación de encuesta con agentes en el punto de venta o enviando un formulario un tiempo después. La información que recojamos aquí será de gran valor, en especial la negativa, ya que nos permitirá detectar los posibles aspectos a mejorar, e incluso compensar a quien haya tenido una experiencia negativa.

Las redes sociales son también hoy en día un excelente canal donde captar este tipo de información, ya que nos permiten abrir la comunicación bidireccional con nuestros públicos. No podemos permanecer ajenos a lo que se diga de nosotros, sino que hemos de fomentar la comunicación y gestionarla adecuadamente.

Del mismo modo, conviene que invitemos a los comentarios en nuestros propios soportes, ya sean el blog corporativo, foros, o chat de atención al cliente.

 

Conocer la opinión de tus clientes antes de que sea tarde

Lo que antiguamente conocíamos como el estático y olvidado Buzón de Sugerencias de las empresas, hoy está presente a través de múltiples vías de comunicación.

Las redes sociales, los foros, portales con tanto peso como por ejemplo TripAdvisor, etc. son lugares donde los clientes vuelcan sus opiniones sin reparo, ya sean positivas o negativas.

Aprender a escuchar a nuestros clientes es una tarea básica, ya que no podemos dejar de lado que los consumidores son cada vez más exigentes, ya no están dispuestos a callarse, y si no les sabemos atender y gestionar sus inquietudes levantarán su voz contra nosotros para hacerse escuchar por todos los medios a su alcance.  

 

¿Sabes lo que opinan tus clientes de ti? ¿Cómo te preocupas por conocer y valorar si están satisfechos con lo que les ofreces?

 

Imagen | Metro Library and Archive / dolescum

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