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Muchos empresarios se quejan de lo que cuesta conseguir nuevos clientes. La pérdida de poder adquisitivo se está haciendo notar en casi todos los sectores, y por ello, especialmente en estos tiempos de crisis, conviene mantener a los que ya tenemos.

La forma más propicia para fidelizar clientes es ofrecer un buen producto, a un precio razonable y dando el mejor servicio. Si no lo has hecho ya, te recomendamos que revises las relaciones con tus clientes: ¿qué cambios realizar para mejorar su experiencia?

La desatención al cliente

Si preguntamos a cualquiera sobre el servicio de atención al cliente de las compañías telefónicas, con bastante probabilidad nos podrá hablar de alguna experiencia negativa vivida en el proceso de solucionar alguna incidencia.

Quien más y quien menos hemos experimentado en alguna ocasión un servicio deficiente, excesiva burocracia o retrasos injustificados, y nos hemos planteado aquello de si «todas las compañías son iguales».

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¿De qué sirve entonces la gran inversión publicitaria? ¿Para qué un buen diseño web o un posicionamiento en buscadores optimizado, si una vez captado el cliente no se sabe satisfacerlo?  

Factores de fracaso en la fidelización de clientes

Muchas empresas, grandes y pequeñas, fallan en lo esencial: en la atención al cliente.

¿Por qué no diferenciarte de tu competencia en el trato y servicio que ofreces a tus clientes? En muchos casos, como vemos, no es cuestión de presupuesto.

En lugar de ayudar al cliente en el proceso de compra y facilitarle la toma de decisiones, se le confunde, se le hace perder el tiempo continuamente, se producen constantes retrasos sin darle las explicaciones pertinentes, y sin ofrecer información completa. Y en ocasiones, incluso nos encontramos con personal de atención al cliente que ni siquiera nos muestra amabilidad, empatía o interés.

La falta de formación o de motivación del personal que está en contacto con tus clientes puede ser el desagüe por donde se escapa tu inversión en promoción o en mejorar tus instalaciones, por poner el caso.

Es posible que no estemos motivando adecuadamente a nuestro equipo, que no estemos realizando la inversión necesaria en su formación, o que no tengamos procedimientos de trabajo ágiles y eficaces.

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Quizás tu página web no funciona como debería por no estar convenientemente optimizada. Es posible que te retrases mucho en la entrega de tus productos, compliques innecesariamente el proceso de compra, no tengas atención al cliente en redes sociales o no estés adaptando tus horarios a las necesidades de tus clientes. O puedes estar perdiendo oportunidades al no lanzarte a ofrecer tus productos o servicios mediante una tienda online.

¿Te has parado a analizar si en tu empresa estás incurriendo en alguno de esos errores sin darte cuenta?

Probablemente estamos buscando explicaciones en factores externos, cuando el problema lo tenemos dentro.

¿No crees que invertir en tu cliente es invertir en la continuidad de tu negocio?

 

Imagen |  Vincepal / Andres Rueda /  Daquella manera

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