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Después de la crisis financiera y el cambio de rol y valores del consumidor y su acumulación de conocimientos, el perfil de consumidor tradicional ha pasado de ser un agente pasivo a convertirse en un actor consecuente y con poder de decisión real.

La llamada generación millennial está formada por personas con motivaciones diferentes a las generaciones anteriores. Son más conscientes, exigentes y sus expectativas son más claras y concretas. Luchan por la honradez, la transparencia, la ética, la sostenibilidad y exigen más feedback, transparencia y responsabilidad a las empresas (véase Los millennials se revelan contra la banca tradicional). Todo ello, sin renunciar a disfrutar de una vida plena, divertirse y buscar experiencias reales dentro y fuera de casa.

La era digital en la que han crecido y viven actualmente no deja de brindar una oportunidad  de conectar con esta generación a diferentes sectores, no solo a través de una comunicación transparente y de valor, si no también usando herramientas tecnológicas con las que están muy familiarizados como las redes sociales, los dispositivos móviles y la comunicación personalizada.

 

¿Cómo se está acercando el sector hotelero a este nuevo consumidor?

Check in / check out automático y Keyless

Actores internacionales como Marriott International, la cadena Hilton o Starwood Hotels ya están implementando innovaciones tecnológicas como SPG Keyless (apertura de puertas con el móvil) que permite a sus huéspedes realizar el check in de forma automática y abrir sus habitaciones únicamente con su dispositivo móvil.

Crear aplicaciones móviles y entornos de interacción en los hoteles pensando en los millennials, que ofrezcan una mejora de la experiencia de viaje y aumenten las ventas dentro del propio hotel es una estrategia que muchas cadenas están desarrollando en la actualidad y que mejora enormemente la experiencia de viajes y estancia en el hotel.

Una de las ventajas que ofrece es la venta cruzada de otros servicios del hotel (spa, gastronomía, paquetes, experiencias, golf), posibilitar el análisis del uso de servicios adicionales y gestionar de forma más eficiente sus sistemas y procesos internos.

 

Acceso a nuevos servicios y contenidos contextualizados

El envío de notificaciones push y pull de contenidos contextualizados según el espacio físico donde se encuentre el cliente dentro de las instalaciones del hotel, ya sea en la zona de la piscina, el spa, bar, restaurante, golf…) según localización, es otra de las funcionalidades que muchos hoteles están incluyendo en sus aplicaciones de hospitality gracias a la disposición de balizas inteligentes.

 

Mejorar el servicio de habitaciones o solicitar asistencia en tiempo real

Pongamos que quiero una botella de champán, toallas, una cesta de fruta, reservar mesa y comida en uno de los restaurantes, solicitar una masaje relajante o un coche de alquiler para irme a visitar la ciudad. ¿No sería todo más sencillo si puediera acceder a todos estos servicios desde la aplicación del hotel y disponer de todo lo ofertado antes de esperar a que surja mi necesidad?

Además de no tener que llamar por teléfono a alguien de recepción, que puede que no hable mi idioma, no tendré que vestirme por tercera vez en el día y acercarme a la mesa de reservas. Podré ver las fotos, sugerencias y recomendaciones del hotel y de otros usuarios desde mi tablet o móvil en la habitación o en la piscina y mi experiencia en el hotel será más completa.

Poder disponer de estos servicios adicionales a un solo click y que luego se me carguen a mi cuenta es algo que desde el punto de vista del cliente puede animarme mucho aumentar mi gasto en un viaje.

Todas estas mejoras tecnológicas e innovaciones hoteleras pueden ayudar al sector a fidelizar clientes, mejorar la satisfacción y la comunicación huésped-hotel y a combatir a las operadoras virtuales. Cada vez está más claro que los hoteles que se anticipen a las necesidades de sus clientes estarán más preparados para el futuro que su competencia.

¿Qué mejoras tecnológicas piensas que enriquecen el viaje de tus huéspedes? Desde el punto de vista del viajero ¿contratarías más servicios si fuera más sencillo acceder a la información vía una aplicación?

 

Info | The post crisis customer

Imágenes | Les Roches International, Ciera Honzelthal, Brandie Heinel.

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