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Ayer pudimos disfrutar de un encuentro con Diego Coquillat titulado “Llevar al cliente a la E-Experiencia”, dentro de las Jornadas Creared, organizadas por la Fundación Universidad y Empresa en Camon.

En la charla, se dieron algunas claves interesantes para ayudar a las empresas a introducirse en el marketing experiencial, pudiendo así diferenciarse de la competencia y encontrar una forma de combatir la crisis que asola los distintos sectores.

Desde su experiencia como CEO del restaurante El Rancho Madrid, Diego explicó cómo lograr diferenciarse y convertirse en referente de buena gestión en redes sociales mediante un buen marketing de experiencias. Os dejamos aquí algunas de las ideas más importantes tratadas durante la jornada.
 

La economía de la e-experiencia

Llevar al cliente a la e-experiencia supone convertir el producto en experiencia, dotarle de unos valores añadidos mediante los que consigamos, entre otras cosas, diluir la importancia del precio en nuestro producto o servicio.

Un ejemplo de este tipo de creación de experiencias por parte de la marca serían, por ejemplo, los helados Häagen Dazs, o Nespresso, productos que han conseguido desarrollar vínculos emocionales con el consumidor y diseñar toda una experiencia en torno a su consumo, pudiéndose permitir así comercializarse a un precio superior al de sus competidores.

De esta manera, estamos favoreciendo que el cliente no pague por el producto en sí, ni por la marca, sino por los afectos sensoriales que le genera el producto o servicio, es decir, por la experiencia que le proporciona.

Poco a poco, las empresas que están adoptando esta filosofía están demostrando que la experiencia vende, y que además se convierten en un activo más difícil de copiar por parte de los competidores.

El comercio electrónico y la e-experiencia

El comercio electrónico contribuye a vender no sólo el producto o servicio, sino una serie de expectativas previas a su compra gracias a la búsqueda de información, a las recomendaciones, comentarios, opiniones y críticas mediante las que el Social Commerce ayuda a compartir experiencias reales en redes sociales, foros, portales especializados, etc.

Además, debemos potenciar que, una vez llevada a cabo la situación de compra o consumo, el cliente comparta su experiencia en los distintos canales.

Con ello, el proceso de compra tendería a avanzar por 4 fases:

  1. Compra, tras la búsqueda previa de información, recomendaciones y opiniones positivas.
  2. Recompra, una vez que el cliente ha tenido una buena experiencia y decide repetir.
  3. Lealtad económica, en la que el precio pasa a un segundo plano al apreciar los atributos de la experiencia que le compensan pagar una cantidad superior en caso necesario.
  4. Lealtad emocional, en la que el cliente se convierte en nuestro prescriptor, que defiende y recomienda nuestra marca, producto o servicio.

 

El nuevo cliente en la e-experiencia

Nuestros nuevos clientes son hoy en día los Followers, Fans y Friends. Hemos pasado de un contexto en el que la relación empresa-cliente era “presencial” y limitada a los momentos de compra, a una relación continua, y no necesariamente presencial gracias a las nuevas tecnologías que nos permiten estar siempre conectados.

Ya no se busca satisfacer una necesidad primaria, sino que se espera que aportemos además otros valores, motivos más sociales y emocionales que nos hagan ser elegidos por los consumidores.

Además, en este nuevo contexto, la empresa deja de ser la emisora exclusiva, y se asume el papel del cliente como generador de contenidos, capaz de influir en otros, y cuya voz se hace escuchar cada vez más a través de las redes sociales y canales como, por ejemplo, Trip Advisor, Atrapalo, Ciao, Restaurantes.com, etc.  

En definitiva, parece que vamos hacia una globalidad de la experiencia, donde lo online y lo offline van a ir cada vez más unidos en el proceso de compra.  

Teniendo presente la importancia de estar antes, durante y después del momento en que el cliente adquiere nuestro producto o servicio, y sabiendo construir una vivencia que enriquezca los aspectos intangibles que lo envuelven, tendremos parte del camino hacia un marketing experiencial de éxito conseguido.

¿Sabez cómo dotar a tu producto o servicio de valor añadido?

 

Imagen | Lorena Blázquez

Digiworks | Lovemarks: cómo conseguir que adoren tu marca (I)

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