+34 966 87 37 50 info@digiworks.es
digiworks

¿Has escuchado alguna vez lo de que cuesta más atraer a un cliente nuevo que fidelizar a un cliente que ya tenemos?

Uno de los padres del marketing, P. Kotler, decía que el coste de captar nuevos clientes es de 5 a 7 veces mayor que el de retener a los clientes que ya se tienen.

Algunos pensarán que es obvio, que a la empresa le interesa ir teniendo más y más clientes nuevos, y que lo de ¿Fidelizar clientes? ¡Que les den!

Si eres de los que piensa así, hoy queremos proponerte una reflexión, muy sencilla y en primera persona, para que te plantees si realmente estás haciendo las cosas bien o no (y en este caso, nunca mejor dicho lo de “O-NO”, ejem…).

 

El dulce cortejo y los primeros años de noviazgo

Mi “yo” del pasado se dio de alta como cliente en una empresa de telefonía + Internet, a un precio razonable por aquel entonces, a cambio de una permanencia que acaté sin rechistar.

Transcurrido el año, me proponen mantener ese mismo precio a cambio de renovar un año, o morir con un precio desorbitado si no quiero atarme a una permanencia.

A pesar de no tenerlas todas conmigo porque, en fin, uno sabe que hoy trabaja y tiene casa aquí, pero pocas garantías de que eso se vaya a mantener inamovible conforme están las cosas, decido renovar. A cambio de simplemente mantener lo que ya tenía (con una ligera subida de precio), ni un mega más de regalo, ni unas flores… cero. Pero sigo dentro de lo normal, contenta con el servicio y recomendándolo a todo el que se tercia. Y cumplo estoicamente con mi segundo año de compromiso, porque yo soy así de rara, de esas personas que si están contentas en una relación piensan que por qué estropearlo y no les importa contarle al mundo lo felices que son.

 

Se nos rompió el amor

Sin embargo, pasado ese tiempo, cual pareja de enamorados que se gasta de tanto usarse, llega lo turbio del asunto: la crisis de los dos años.

Un día, sin esperarlo, ¡zas! me llega una factura como un puñal que me desangra. Llamo a la compañía, para que me expliquen si son ellos o soy yo, y me dicen que se acabó, que es lo que hay.

– “Hey, pero ¿no queréis que os renueve permanencia, o algo?”.

– “Señooora, lo único que podemos ofrecerle es meterle una nueva línea de móvil por sólo XX€ más”.

Vamos a ver… ¿Más? ¡Pero si yo lo quiero es pagar menos! ¡O lo mismo! Pero, pero… ¡si antes me queríais! ¿Qué ha fallado aquí? ¿Qué he hecho mal? Ya no digo que me hagáis una suculenta oferta para que me quede y siga hablando maravillas de vosotros y recomendándoos… Simplemente con que no me recarguéis lo que pagaba hasta ahora, soy feliz… Pero no, se ve que no.

Desolada, busco ofertas de alguien que pueda llegar a quererme, y me encuentro con que esa misma compañía, MI compañía hasta entonces, ofrece a las altas nuevas una cuota anual de menos de la mitad, ¡y sin permanencia! Tócate las narices…

Lo primero que viene a mi mente: ¿Qué tienen ellos que no tenga yo?

Lo segundo: ¿No valoran que esté dispuesta a comprometerme, y ahora prefieren amores de un día?

La triste realidad me golpea: ganar un cliente nuevo es más interesante que mantener a un buen cliente.

¿En qué lugar me deja esto? ¿Se supone que ahora debería borrar todos los posts que he escrito sobre cómo fidelizar clientes? Maldita sea…

 

Mi último intento por recuperar la relación

A pesar del despecho, me “bajo los pantalones” y hago un último intento por recuperar la relación. Les explico la situación, y les digo que yo quiero quedarme con ellos, pero que necesito ver algo de interés también por su parte. Pregunto si puedo acogerme a esa oferta para seguir con ellos y, como suponía, me dicen que no. Que sólo es para clientes nuevos.

En un momento de desesperación, pregunto lo que a cualquiera se nos pasaría por la mente:

¿Y si me doy de baja y me doy de alta?

– Pues no valdría, porque aparecería como que ya ha sido clienta. No se puede “hacer trampas”.

– ¿Y si lo pongo a nombre de… pongamos… mi marido?

– … (Tocado y hundido, debe estar alucinando con mi agilidad mental, es algo que a nadie se le hubiera ocurrido jamás… ay Señorrrrr).

Le pregunto si no le parece muy absurdo, y me dice que sí, pero que es lo que hay. Le propongo si no es mejor ahorrarnos todo esto, y que no tengan que pagar y mandarme a un técnico para que venga a hacerme una instalación que ya tengo, y a entregarme un router que tengo también. Y me dice que normalmente la gente no se toma la molestia de darse de baja para volverse a dar de alta, que se van y ya. De pronto, no sé si me siento tremendamente ocurrente de que nadie haga eso, o si soy tan buena clienta que soy tonta y me esfuerzo por luchar en causas imposibles.

Así que llego a la conclusión de que, posiblemente, cuando sientes que eres el único que se toma la molestia para mantener una relación, es que la otra parte no te merece.

Y que quizás sólo le interesaré cuando ya me haya ido con otro, pero entonces será tarde, porque en caliente se aguantan muchas cosas, pero he aprendido la lección y no volveré a cometer el mismo error.

Si tú también te sientes incomprendido, te indigna que se deje perder así a los clientes que te querían, o simplemente tienes alguna recomendación para mí, estoy abierta a sugerencias. 🙂

 

Imagen | Rev. Xanatos Satanicos Bo / Eleni Preza

En Digiworks | Atención al cliente vía Whatsapp: la empresa que menos esperaba