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Todos, y especialmente los pequeños empresarios, sabemos que vender no es fácil. Pero si la situación económica en la que nos encontramos está viviendo un momento crítico, la dureza de la venta es aún mayor, porque la gente ni puede ni quiere gastar el dinero, y se aprieta el cinturón al máximo. Si tus ventas se están resintiendo, y este año has escuchado más que nunca el temido “bueno, ya me lo pienso y te digo algo”, sabiendo cómo acaba eso a la hora de cerrar una venta, te invitamos a conocer el CRM como herramienta para evitar la fuga de clientes.

Aunque en ocasiones nos cueste mentalizarnos, hay alternativas a “dejar que vengan tiempos mejores”. Y no me refiero a tirar la toalla y cerrar esperando a que pase el chaparrón, sino a ponerse manos a la obra y ver qué podemos hacer que no estemos haciendo ahora para tratar de mantener y, por qué no, aumentar las ventas. ¿No dicen que a río revuelto, ganancia de pescadores?

La cuestión es que ahora la forma de pescar ha cambiado: si antes los clientes caían en nuestra red sin apenas esfuerzo, sólo con que estuviéramos ahí, ahora es necesario que le conozcamos, que sepamos bien por qué aguas navega, que averigüemos qué tipo de cebo le gusta, y que le lancemos sutilmente la caña, sin prisa pero sin pausa. Y que además le guste tanto que vuelva a picar en siguientes ocasiones, es decir, fidelizándolo.

Con esa intención, surgen los sistemas de CRM (o “Customer Relationship Management”, en inglés). Aunque normalmente se utiliza CRM para referirse al software diseñado para gestionar las relaciones con los clientes, debemos considerar el CRM en un sentido más amplio, asumiéndolo como una filosofía dentro de nuestra empresa. En último extremo, el cliente es la parte más importante de nuestro negocio, y por ello debemos esforzarnos en conocerlo ampliamente, satisfacer sus necesidades, y optimizar nuestra relación con él. De poco nos servirá un programa informático que nos automatice información exhaustiva sobre las ventas realizadas por un cliente, sus preferencias, sus datos personales, o sus incidencias, si no sabemos cómo tratar esa información para aprovecharla.

Además, un software de CRM integrará esa información y tendrán acceso a ella todos los empleados implicados, actualizando de forma simultánea las modificaciones para evitar errores y solapamientos. ¿Cuántas veces como cliente te has visto en la situación de responder a una teleoperadora “Ya le dije a tu compañera que…”?

Un CRM bien gestionado permite, entre otras muchas cosas, que todos los empleados manejen la misma información actualizada sobre un mismo cliente: cuándo y quién fue el último en contactar con él, cuál fue su respuesta, qué inconvenientes tenía para poder realizar la compra, cuáles son sus productos favoritos, cuándo es su cumpleaños, cuáles son sus hábitos de compra, qué reclamaciones ha realizado, etc.

Y ¿qué puedes hacer con esa información? Pues, por ejemplo, el centro de estética donde voy a depilarme me envía un mensaje al móvil a modo de recordatorio cuando ha pasado un tiempo determinado desde mi última visita. El gimnasio del que me borré hace un tiempo, me envía promociones especiales para invitarme a que vuelva a ser socia y, por supuesto, mi banco es uno de los primeros en felicitarme cada año. ¿Cómo podrías aplicarlo a tu negocio? Sería factible, por ejemplo, enviarle una felicitación el día de su cumpleaños ofreciéndole un descuento especial. Podrías calcular cuándo es conveniente animarle a una nueva compra si conoces la fecha y cantidad adquirida de su última visita. Si siempre compra un producto y la última vez no lo tenías disponible, puedes avisarle mediante un mensaje de que ya lo tienes en stock. Si eres un hotel, y sabes en qué trabaja, puedes animarle a que se aloje con sus acompañantes durante el próximo congreso de su sector que se celebre cerca. La lista de ideas es interminable. Aunque cada tipo de negocio tiene sus particularidades, seguro que para el tuyo tienes infinidad de propuestas que puedes llevar a cabo aprendiendo a explotar la información de un sistema de CRM. Piénsalo detenidamente, y en el próximo artículo te explicamos cómo hacerlo.

 

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