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Innovar para comunicar más y mejor

En España aún son pocos los retailers que se aventuran a unir el mundo online y físico en sus centros a través de tecnología disruptivas como las basadas en la localización o proximidad del usuario. La tendencia a nivel internacional en el sector retail para los próximos 10 años es la unión en el punto de venta del mundo digital, la analítica de datos y la mejora de la experiencia de compra. Para estar preparados para estos cambios debemos entender antes qué productos y tecnologías estarán en el centro del escenario. Hay 4 tendencias bien definidas que entrarán a formar parte de las llamadas connected stores: social, mobile, analytics y cloud. Estas tendencias a nivel mundial transformarán la tecnología del retail en los próximos 10 años debido al aumento de ventas a través del ecommerce en la última década traído por la transformación digital, la mejora de la experiencia comprensiva del cliente, la unificación de la estrategia de negocio y la integración de la red de proveedores.

Por un lado nos encontramos con que, la experiencia que queremos como clientes cuando entramos en una tienda es la misma que cuando nos conectamos a Twitter o entramos a Facebook. Lo único que cambia en los diferentes casos es el modelo de negocio. Por otro lado tenemos que el análisis de datos para predecir el comportamiento de los consumidores se está convirtiendo en la columna vertebral de la transformación digital del sector.

Predice comportamientos futuros de tus clientes

En la actualidad, los consumidores quieren que las empresas den respuesta a la necesidad de comprar cualquier cosa desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y que éstas respondan con rapidez si queremos devolver el producto en cualquier momento posterior y desde cualquier punto geográfico donde nos encontremos. Esto podría parecer sencillo pero es justo a este destino final al que muchas empresas quieren llegar, a la integración de todos sus servicios para conseguir una vista de 360º a través de los datos que pueda usarse para predecir comportamientos futuros, tendencias, efectividad de los vendedores y distribuidores para ayudar a una mejor toma de decisiones. Cuando esto llega por fin a ocurrir, la cadena de distribución detrás de todo se vuelve extremadamente compleja.

Integrar toda la inteligencia del negocio en cada tienda para ofrecer al cliente toda la información sobre un producto concreto cuando más la necesita es el objetivo a alcanzar. El viaje del cliente, analíticas de la tienda, mix de dispositivos, el futuro de las tiendas es que cada detalle deberá estar integrado en cada dispositivo. La transformación digital del sector retail no es solo traer la web a la tienda, significa saber que tus clientes están aquí, en qué momento, cómo están usando sus móviles, en qué están interesados, cómo interactúan con tus productos, en definitiva, saber crear un sistema de engagement en la tienda y darle todo el poder a tu fuerza de ventas.

Medir la efectividad del engagement

Cuando disponemos de la tecnología correcta para resolver un problema concreto estamos creando valor para el consumidor. Debemos comenzar a pensar en el problema que resuelve la tecnología, no en la tecnología en si  para entender cual es el problema del negocio que pretendemos resolver y una vez que lo entendamos, podremos preguntarnos qué tecnología puede ayudarnos a resolverlo. El próximo paso en el mundo del retail es hacer pruebas piloto para optimizar y medir la efectividad del engagement con los clientes.

Debemos ser conscientes de que en un mercado con excesiva oferta el consumidor tenderá a ser infiel. En cuestión de segundos puede estar visitando la web de Amazon, Ebay o nuestra tienda online si no ha encontrado lo que esperaba en su visita. Así que debemos valernos de la inteligencia de negocio para evitar la pérdida de clientes dentro del establecimiento.

 

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