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crisis reputacion

 

Todas las acciones que realizamos (o dejamos de realizar) en el mundo digital hablan de nosotros, se traducen en consecuencias para nuestra imagen de marca. Vivir ajenos a lo que ocurre en la red, o a lo que se dice de nosotros, no es una decisión acertada, ya que impide a la empresa aprovechar las ventajas del nuevo entorno 2.0.

Optimizar y monitorizar nuestra presencia en la red se convierte en este contexto en una necesidad. Por ello, a raíz de la jornada organizada por el Club Información junto con la consultora Deloitte: Reputación online: “Cómo optimizar y proteger tu marca en Internet”, nos gustaría reflexionar sobre la necesidad de cuidar una adecuada reputación en internet y en redes sociales y, sobre todo, de la forma en que podemos hacerlo desde hoy mismo.

 

Tu marca está amenazada en Internet, protégela

Abría las ponencias Diego Bárcena, Manager del Área de Riesgos IT de Deloitte, y lo hacía centrándose en las crisis de reputación online a las que una marca puede enfrentarse en la red.

Una crisis nos puede sobrevenir del modo más inesperado, pero la previsión y la anticipación se convierten en la clave para lograr que un potencial desastre quede simplemente en una mera anécdota que enriquezca nuestra experiencia.

La transparencia por parte de la empresa resulta también básica, así como la comunicación, y en esto las redes sociales nos pueden servir de gran apoyo para difundir nuestro mensaje eficazmente.

En definitiva, dar una respuesta rápida y adecuada puede atenuar las consecuencias negativas, e incluso lograr que la imagen de la empresa salga reforzada del problema.

Sin embargo, recientes estudios realizados por Deloitte, nos mostraban unas estadísticas en las que parece que esta concienciación todavía no ha calado en las empresas como sería deseable:

  • El 50% de las empresas consultadas no disponen de ningún plan de acción ante una crisis de reputación de ningún tipo.
  • El 50% de las empresas tarda en torno a 24 horas en actuar ante una crisis, mientras que el 18% no lo hace antes de 48 horas.
  • Respecto a la inmediatez y la globalización de la información, cabe destacar que el 68% de las crisis sólo tardan 24 horas en saltar al escenario internacional, y de hecho el 25% no necesitan más de 1 hora para hacerse públicas más allá de las fronteras.
  • Sin embargo, el 63% de las empresas reconoce que podía haberse anticipado a las crisis con una previsión y gestión del entorno adecuada.

¿Qué tipos de incidentes nos podemos encontrar principalmente?

Reputacional: Comentarios negativos, críticas de clientes, valoraciones negativas de actuaciones de la empresa o intervenciones de sus directivos, etc.

Seguridad y fraude en la red: Filtraciones de credenciales, publicación de datos privados, ataques de activistas, amenazas de pishing, etc.

Seguridad física: Protestas en sedes, huelgas de empleados, amenazas de grupos activistas, etc.

¿Cómo podemos anticiparnos a esa posible crisis reputacional?

1) Diseñando protocolos de actuación: respuestas tipo, definir procedimientos, tono comunicacional, etc.

2) Formando y concienciando al personal, que es una de las piezas más importantes, y a veces más olvidadas.

3) Logrando la involucración de los distintos departamentos (marketing, comunicación, legal…) para establecer una estrategia común y lograr sinergias.

4) Gestionando adecuadamente los contenidos que se generan, tanto interna como externamente.

5) Monitorizando la información que se produce.

 

Una vez desatada la crisis, es importante que en una fase inicial analicemos seriamente si se trata de una crisis, o un simple y pequeño problema puntual que no acarreará mayores consecuencias. Si, efectivamente, se trata de una crisis, es hora de poner en marcha el plan de acción, y evaluar el desarrollo una vez finalizada.

Ilustró su ponencia con dos conocidos ejemplos: la crisis de reputación caso Zara y el caso de Coca Cola y el ERE, y destacó la importancia de una respuesta rápida y de nunca jamás borrar una crítica, puesto que termina siendo contraproducente y dando al comentario negativo una mayor repercusión.

Optimiza tu marca, escucha a tu comunidad

Tras un pequeño receso para el networking, continuaba la sesión Javier Muñiz, Informático, Blogger y experto en marca personal. Desde su propia experiencia personal, Javier nos ofreció sus recomendaciones para lograr ser mucho más competitivos y aprovechar las oportunidades que el mundo digital nos brinda.

Bien gestionado, el social media es una herramienta para optimizar la marca y ayudarnos a desarrollar rápidamente nuestro negocio. Ese fue el caso práctico que el ponente compartió, la creación y éxito de su novela gracias al apoyo conseguido mediante la estrategia en redes sociales.

A todos nos encantan las historias, y conceptos como el storytelling se están convirtiendo en imprescindibles a la hora de destacar frente a nuestros competidores.

¿De qué manera podemos conseguir una marca potente? ¿Cómo diferenciarnos y hacer que nos encuentren? El ponente nos facilitó algunas de sus claves:

– Crear contenidos en torno a lo que sabemos y a lo que nos apasiona. Un blog, un canal de Youtube, o cualquier otro medio, nos pueden ayudar a mostrar nuestro talento, a posicionarnos como expertos en esa materia, a ampliar nuestra red de contactos, a crearnos una comunidad.

– El contenido que generamos ha de estar vivo, debemos publicar con cierta coherencia temática y de tono, y comprometernos con una frecuencia de publicación.

– Es importante estudiar a nuestra audiencia, tratar de empatizar al máximo con ella, ser cercanos, transparentes, responder rápido a sus dudas o comentarios, y respetarla.

– En la medida de lo posible, procuremos fomentar la interacción, y esto se logra básicamente siendo generosos. Javier nos hablaba de un equilibrio en nuestros contenidos pensando en que el 80% de lo que ofrecemos sea a modo de “regalo”, y sólo nos enfoquemos en la venta en el 20% de lo que creamos.

– En cuanto a cómo crear una comunidad en torno a nuestro producto / servicio, nos proponía que lo mejor es darle la vuelta, y tratar de encontrar un producto / servicio que podamos crear en torno a una comunidad. Así lo ha hecho él con su exitoso libro “La chica del zapato azul”, en el que ha contado con la participación de sus seguidores durante todo el proceso de creación. Y el resultado, no ha podido ser más acertado.

 

Pensemos que estamos en un buen momento para crear, cada vez contamos con más medios y herramientas para facilitar nuestro trabajo, y por suerte parece que cada vez prima más el talento sobre el dinero.

¿Por qué no apoyarnos en el entorno digital para crear y potenciar nuestra marca? Si sabemos movernos adecuadamente, no habrá crisis reputacional que pueda debilitarnos.

 

¿Qué estás haciendo para potenciar tu marca online? ¿Sabrías cómo enfrentarte a una crisis reputacional?

 

Imagen | Róbert Kiss / Will Lion / JD Hancock

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