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Millennials ¿Es tiempo de reimaginar la industria hotelera?

 

Después de la crisis financiera y el cambio de rol y valores del consumidor y su acumulación de conocimientos, el perfil de consumidor tradicional ha pasado de ser un agente pasivo a convertirse en un actor consecuente y con poder de decisión real.

La llamada generación millennial está formada por personas con motivaciones diferentes a las generaciones anteriores. Son más conscientes, exigentes y sus expectativas son más claras y concretas. Luchan por la honradez, la transparencia, la ética, la sostenibilidad y exigen más feedback, transparencia y responsabilidad a las empresas (véase Los millennials se revelan contra la banca tradicional). Todo ello, sin renunciar a disfrutar de una vida plena, divertirse y buscar experiencias reales dentro y fuera de casa.

La era digital en la que han crecido y viven actualmente no deja de brindar una oportunidad  de conectar con esta generación a diferentes sectores, no solo a través de una comunicación transparente y de valor, si no también usando herramientas tecnológicas con las que están muy familiarizados como las redes sociales, los dispositivos móviles y la comunicación personalizada.

 

¿Cómo se está acercando el sector hotelero a este nuevo consumidor?

Check in / check out automático y Keyless

Actores internacionales como Marriott International, la cadena Hilton o Starwood Hotels ya están implementando innovaciones tecnológicas como SPG Keyless (apertura de puertas con el móvil) que permite a sus huéspedes realizar el check in de forma automática y abrir sus habitaciones únicamente con su dispositivo móvil.

Crear aplicaciones móviles y entornos de interacción en los hoteles pensando en los millennials, que ofrezcan una mejora de la experiencia de viaje y aumenten las ventas dentro del propio hotel es una estrategia que muchas cadenas están desarrollando en la actualidad y que mejora enormemente la experiencia de viajes y estancia en el hotel.

Una de las ventajas que ofrece es la venta cruzada de otros servicios del hotel (spa, gastronomía, paquetes, experiencias, golf), posibilitar el análisis del uso de servicios adicionales y gestionar de forma más eficiente sus sistemas y procesos internos.

 

Acceso a nuevos servicios y contenidos contextualizados

El envío de notificaciones push y pull de contenidos contextualizados según el espacio físico donde se encuentre el cliente dentro de las instalaciones del hotel, ya sea en la zona de la piscina, el spa, bar, restaurante, golf…) según localización, es otra de las funcionalidades que muchos hoteles están incluyendo en sus aplicaciones de hospitality gracias a la disposición de balizas inteligentes.

 

Mejorar el servicio de habitaciones o solicitar asistencia en tiempo real

Pongamos que quiero una botella de champán, toallas, una cesta de fruta, reservar mesa y comida en uno de los restaurantes, solicitar una masaje relajante o un coche de alquiler para irme a visitar la ciudad. ¿No sería todo más sencillo si puediera acceder a todos estos servicios desde la aplicación del hotel y disponer de todo lo ofertado antes de esperar a que surja mi necesidad?

Además de no tener que llamar por teléfono a alguien de recepción, que puede que no hable mi idioma, no tendré que vestirme por tercera vez en el día y acercarme a la mesa de reservas. Podré ver las fotos, sugerencias y recomendaciones del hotel y de otros usuarios desde mi tablet o móvil en la habitación o en la piscina y mi experiencia en el hotel será más completa.

Poder disponer de estos servicios adicionales a un solo click y que luego se me carguen a mi cuenta es algo que desde el punto de vista del cliente puede animarme mucho aumentar mi gasto en un viaje.

Todas estas mejoras tecnológicas e innovaciones hoteleras pueden ayudar al sector a fidelizar clientes, mejorar la satisfacción y la comunicación huésped-hotel y a combatir a las operadoras virtuales. Cada vez está más claro que los hoteles que se anticipen a las necesidades de sus clientes estarán más preparados para el futuro que su competencia.

¿Qué mejoras tecnológicas piensas que enriquecen el viaje de tus huéspedes? Desde el punto de vista del viajero ¿contratarías más servicios si fuera más sencillo acceder a la información vía una aplicación?

 

Info | The post crisis customer

Imágenes | Les Roches International, Ciera Honzelthal, Brandie Heinel.

Si la tiras al mar en una crisis, ¿tu marca flota o se hunde?

crisis reputacion

 

Todas las acciones que realizamos (o dejamos de realizar) en el mundo digital hablan de nosotros, se traducen en consecuencias para nuestra imagen de marca. Vivir ajenos a lo que ocurre en la red, o a lo que se dice de nosotros, no es una decisión acertada, ya que impide a la empresa aprovechar las ventajas del nuevo entorno 2.0.

Optimizar y monitorizar nuestra presencia en la red se convierte en este contexto en una necesidad. Por ello, a raíz de la jornada organizada por el Club Información junto con la consultora Deloitte: Reputación online: “Cómo optimizar y proteger tu marca en Internet”, nos gustaría reflexionar sobre la necesidad de cuidar una adecuada reputación en internet y en redes sociales y, sobre todo, de la forma en que podemos hacerlo desde hoy mismo.

 

Tu marca está amenazada en Internet, protégela

Abría las ponencias Diego Bárcena, Manager del Área de Riesgos IT de Deloitte, y lo hacía centrándose en las crisis de reputación online a las que una marca puede enfrentarse en la red.

Una crisis nos puede sobrevenir del modo más inesperado, pero la previsión y la anticipación se convierten en la clave para lograr que un potencial desastre quede simplemente en una mera anécdota que enriquezca nuestra experiencia.

La transparencia por parte de la empresa resulta también básica, así como la comunicación, y en esto las redes sociales nos pueden servir de gran apoyo para difundir nuestro mensaje eficazmente.

En definitiva, dar una respuesta rápida y adecuada puede atenuar las consecuencias negativas, e incluso lograr que la imagen de la empresa salga reforzada del problema.

Sin embargo, recientes estudios realizados por Deloitte, nos mostraban unas estadísticas en las que parece que esta concienciación todavía no ha calado en las empresas como sería deseable:

  • El 50% de las empresas consultadas no disponen de ningún plan de acción ante una crisis de reputación de ningún tipo.
  • El 50% de las empresas tarda en torno a 24 horas en actuar ante una crisis, mientras que el 18% no lo hace antes de 48 horas.
  • Respecto a la inmediatez y la globalización de la información, cabe destacar que el 68% de las crisis sólo tardan 24 horas en saltar al escenario internacional, y de hecho el 25% no necesitan más de 1 hora para hacerse públicas más allá de las fronteras.
  • Sin embargo, el 63% de las empresas reconoce que podía haberse anticipado a las crisis con una previsión y gestión del entorno adecuada.

¿Qué tipos de incidentes nos podemos encontrar principalmente?

Reputacional: Comentarios negativos, críticas de clientes, valoraciones negativas de actuaciones de la empresa o intervenciones de sus directivos, etc.

Seguridad y fraude en la red: Filtraciones de credenciales, publicación de datos privados, ataques de activistas, amenazas de pishing, etc.

Seguridad física: Protestas en sedes, huelgas de empleados, amenazas de grupos activistas, etc.

¿Cómo podemos anticiparnos a esa posible crisis reputacional?

1) Diseñando protocolos de actuación: respuestas tipo, definir procedimientos, tono comunicacional, etc.

2) Formando y concienciando al personal, que es una de las piezas más importantes, y a veces más olvidadas.

3) Logrando la involucración de los distintos departamentos (marketing, comunicación, legal…) para establecer una estrategia común y lograr sinergias.

4) Gestionando adecuadamente los contenidos que se generan, tanto interna como externamente.

5) Monitorizando la información que se produce.

 

Una vez desatada la crisis, es importante que en una fase inicial analicemos seriamente si se trata de una crisis, o un simple y pequeño problema puntual que no acarreará mayores consecuencias. Si, efectivamente, se trata de una crisis, es hora de poner en marcha el plan de acción, y evaluar el desarrollo una vez finalizada.

Ilustró su ponencia con dos conocidos ejemplos: la crisis de reputación caso Zara y el caso de Coca Cola y el ERE, y destacó la importancia de una respuesta rápida y de nunca jamás borrar una crítica, puesto que termina siendo contraproducente y dando al comentario negativo una mayor repercusión.

Optimiza tu marca, escucha a tu comunidad

Tras un pequeño receso para el networking, continuaba la sesión Javier Muñiz, Informático, Blogger y experto en marca personal. Desde su propia experiencia personal, Javier nos ofreció sus recomendaciones para lograr ser mucho más competitivos y aprovechar las oportunidades que el mundo digital nos brinda.

Bien gestionado, el social media es una herramienta para optimizar la marca y ayudarnos a desarrollar rápidamente nuestro negocio. Ese fue el caso práctico que el ponente compartió, la creación y éxito de su novela gracias al apoyo conseguido mediante la estrategia en redes sociales.

A todos nos encantan las historias, y conceptos como el storytelling se están convirtiendo en imprescindibles a la hora de destacar frente a nuestros competidores.

¿De qué manera podemos conseguir una marca potente? ¿Cómo diferenciarnos y hacer que nos encuentren? El ponente nos facilitó algunas de sus claves:

– Crear contenidos en torno a lo que sabemos y a lo que nos apasiona. Un blog, un canal de Youtube, o cualquier otro medio, nos pueden ayudar a mostrar nuestro talento, a posicionarnos como expertos en esa materia, a ampliar nuestra red de contactos, a crearnos una comunidad.

– El contenido que generamos ha de estar vivo, debemos publicar con cierta coherencia temática y de tono, y comprometernos con una frecuencia de publicación.

– Es importante estudiar a nuestra audiencia, tratar de empatizar al máximo con ella, ser cercanos, transparentes, responder rápido a sus dudas o comentarios, y respetarla.

– En la medida de lo posible, procuremos fomentar la interacción, y esto se logra básicamente siendo generosos. Javier nos hablaba de un equilibrio en nuestros contenidos pensando en que el 80% de lo que ofrecemos sea a modo de “regalo”, y sólo nos enfoquemos en la venta en el 20% de lo que creamos.

– En cuanto a cómo crear una comunidad en torno a nuestro producto / servicio, nos proponía que lo mejor es darle la vuelta, y tratar de encontrar un producto / servicio que podamos crear en torno a una comunidad. Así lo ha hecho él con su exitoso libro “La chica del zapato azul”, en el que ha contado con la participación de sus seguidores durante todo el proceso de creación. Y el resultado, no ha podido ser más acertado.

 

Pensemos que estamos en un buen momento para crear, cada vez contamos con más medios y herramientas para facilitar nuestro trabajo, y por suerte parece que cada vez prima más el talento sobre el dinero.

¿Por qué no apoyarnos en el entorno digital para crear y potenciar nuestra marca? Si sabemos movernos adecuadamente, no habrá crisis reputacional que pueda debilitarnos.

 

¿Qué estás haciendo para potenciar tu marca online? ¿Sabrías cómo enfrentarte a una crisis reputacional?

 

Imagen | Róbert Kiss / Will Lion / JD Hancock

En Digiworks | Operación Lovemark: volver a ligar tras años de sequía

La “Tormenta perfecta” llega a la Gestión de Recursos Humanos

recursos humanos

 

Todos conocemos Linkedin, la red social profesional por excelencia, pero ¿realmente sabemos el potencial que esta herramienta ofrece para la gestión de recursos humanos?

Con esta intención, la de mostrar todo lo que Linkedin aporta al nuevo entorno profesional, su Coordinadora de España y Portugal, Sarah Harmon, ofreció estos días en la Universidad de Alicante una ponencia a la que tuvimos el placer de asistir.

 

Bajo el título: “La Tormenta Perfecta llega a la Gestión de Recursos Humanos“, esta profesional nos dio su particular visión de cómo los cambios y herramientas que están surgiendo en el marco actual configurarán el cambio de cultura que se está produciendo en las empresas y que liderarán los responsables de RRHH.

Hoy os contamos algunas de sus reflexiones más interesantes para saber ¿Qué aporta Linkedin a la gestión de Recursos Humanos del mañana?

 

La nueva era de los Recursos Humanos

El área de Recursos Humanos hasta ahora parecía estar al margen de muchas de las decisiones de negocio en las que cada vez están adquiriendo más peso.

Con la llegada al mercado laboral de los “millenials”, las expectativas de los trabajadores van en muchas ocasiones más allá del mero sueldo. Se buscan empresas innovadoras, que les permitan desarrollar su carrera y se preocupen por fomentar y retener el talento.talento

En este contexto, las empresas que deseen reclutar a los mejores profesionales deben presentarse con determinadas características, una cultura corporativa y un liderazgo competente, que configuren lo que en Linkedin se conoce como employer brand, o la imagen de marca de empresa para atraer y mantener a los mejores profesionales.

El social media, y en este caso particularmente Linkedin, se perfila como un poderoso canal de comunicación, mediante el que es posible fomentar el compromiso y fidelización de los trabajadores, su engagement.

Sin duda, los mejores representantes de una buena imagen de empresa como agente empleador son sus propios empleados, y por eso se trabaja en distintas herramientas para fomentar y apoyar la comunicación empresa-empleado.

Asimismo, Linkedin intenta responder a la necesidad de las empresas de reclutar el mejor talento a través de su línea de soluciones Talent Solutions, entre las que destaca la herramienta Linkedin Recruiter.

 

Linkedin más allá de la búsqueda de empleo

Pero Linkedin no es sólo búsqueda de empleo. En su red, ya se cuenta con más de 364 millones de usuarios, de los que casi 7 millones son españoles.

En contra de lo que se puede pensar, sólo el 20% de los usuarios de Linkedin lo utiliza en la búsqueda directa de empleo. ¿Qué buscan en esta red social el resto de usuarios?

  • Potenciar su marca personal
  • Favorecer el networking con otros profesionales
  • Desarrollar su carrera profesional dejando la puerta abierta a colaboraciones
  • Localizar posibles clientes
  • Investigar perfiles de contactos

A diferencia de otros medios de contacto como el e-mail, la ponente  destacaba el elevado índice de respuesta que las comunicaciones in-Mail de Linkedin ofrecen, en torno a un 30% de respuesta, gracias a la fiabilidad que ofrece poder comprobar información veraz del remitente, su foto, contactos en común, etc.

 

Factores que marcan el entorno actual

En este contexto, los responsables de RRHH se encuentran con los siguientes retos:

  • La globalización, que elimina las barreras entre los distintos países y favorece la movilidad y poder buscar el talento más allá de nuestras fronteras.
  • La gestión del cambio demográfico. Gracias a “la Nube”, es posible adaptarse a los nuevos tiempos, el trabajo se flexibiliza, los horarios y lugar desde donde se ubica el puesto de trabajo ya no son tan importantes.
  • La lucha por el talento, ya que a pesar del desempleo, muchos puestos de trabajo no se pueden cubrir por falta de personal adecuadamente capacitado.
  • Y, especialmente, la innovación tecnológica. El área de recursos humanos habrá de manejar el Big Data, con el fin de filtrar y obtener información de gran valor.

En definitiva, y tal y como plantea Sarah Harmon, la gestión de recursos humanos va a experimentar un cambio, en el que de hecho ya está inmersa. Las actuaciones “reactivas” darán paso a una planificación mucho más estratégica, impulsada desde los avances tecnológicos.

Toda una “tormenta perfecta” que propiciará el cambio de visión necesario en las organizaciones.

 

Es hora de prepararse para afrontar los nuevos retos, tanto como profesionales como desde el punto de vista empresarial. ¿Estás listo?

 

 

Imagen | Mantis Xxl / Hernán Piñera

En Digiworks | Chief Happiness Officer: el encargado de hacernos felices en el trabajo

 

 

Por qué no debes pagar por anuncios en Facebook

facebook pagar

 

…a no ser que antes hagas esto.

A nadie le sobra el dinero, y a pesar de las estrategias de Facebook para que podamos recuperar la visibilidad que nos quitó con su maniobra conocida como Facebook Zero (ver Facebook Zero: ¿cómo nos afectará?), no debemos tomar a la ligera el pago por publicidad que la red social nos ofrece constantemente.

Bajo importes cada vez más reducidos, la red social nos intenta atraer con tentadoras ofertas para alcanzar a cientos de potenciales clientes con nuestras publicaciones.

Nos muestra un sencillísimo proceso guiado para crear y publicar nuestras campañas, y nos seduce con la supuesta facilidad con la que lograremos llegar a todo el mundo con esa pequeña inversión.

Pero ¿por qué no debes pagar por anuncios en Facebook? Mejor dicho, ¿qué debes hacer antes de pagar por publicidad en Facebook? Veámoslo.

 

Lo barato, no justificado, sale caro

El primer paso, como para todo en esta vida, es tener claro el objetivo. Que hacer una campaña en Facebook sea barato, no significa que debas hacerla, o que puedas permitirte malgastar el dinero haciéndola sin ton ni son.

Por ello, antes de soltar un euro, es importante que tengas decidido qué te interesa conseguir con esa inversión en Facebook.

Los objetivos que puedes plantearte pueden ser muy diversos:

– Conseguir asistentes a un evento que organizas

– Hacer crecer tu lista de suscriptores logrando que se registren

– Aumentar tus ventas

– Reclutar nuevos trabajadores

– Etc.

Si no sabes muy bien qué objetivo pretendes lograr mediante esa inversión publicitaria, no tiene ningún sentido que la hagas, puesto que tampoco podrás valorar después si ha merecido o no la pena.

 

No aterrices como puedas, sino como debas

Otro punto muy importante, que vemos cómo muchas veces las empresas descuidan, es optimizar las páginas de aterrizaje a las que el anuncio en cuestión dirige a quien lo clica.

No tiene demasiado sentido llevar a una página que no esté estrechamente relacionada con lo que el anuncio que se ha clicado ofrecía.

Tampoco es lógico promocionar un producto o servicio concreto en un anuncio, y que éste dirija a nuestra página principal, donde la persona tendrá que andar buscando lo que le ofrecíamos en el anuncio.

 

Que los resultados no queden en saco roto

Suele ocurrir que se realiza la campaña, se obtienen los resultados esperados (por ejemplo, en términos de peticiones de información, o suscripciones) y después no se aprovechan esos contactos conseguidos.

Recientemente, un conocido nos comentaba que había pedido presupuesto a una empresa con la que colaborábamos hace un tiempo, a través de un anuncio que pusieron en Facebook. Para su sorpresa (¡y la nuestra!), habían pasado varias semanas y no se habían dignado a contestarle. A pesar de que el servicio para el que solicitaba presupuesto no es precisamente económico…

¿Para qué les ha servido entonces hacer esa campaña de Facebook? Se limitaron a hacer los anuncios, y a ver cómo la gente le daba a “Me gusta”, o visitaba su web. Pero nadie estaba atento al siguiente paso…

Si no estás preparado para dar una respuesta rápida y eficaz a quienes te contacten, no pierdas tiempo ni dinero en hacer campañas de Facebook, porque no te resultarán rentables. Por muy sencillo y económico que sea realizarlas.

 

¿Has realizado alguna campaña de pago en Facebook? ¿Qué resultados obtuviste?

 

Imagen | SEOPlanter / Jay Cameron

En Digiworks | Google Adwords y dispositivos móviles: la importancia de que tu web sea responsive

Cómo promocionar tu música en Internet sin vender tu alma al diablo

promocionar tu grupo en internet

 

La industria musical ha evolucionado radicalmente como consecuencia de la integración de lo digital en nuestras vidas. Si hasta hace unos años, darse a conocer como profesional de la música era una tarea casi impensable si no se contaba con un gran apoyo detrás, hoy en día gracias a las redes sociales y las plataformas que internet pone a nuestro alcance, esta tarea es mucho más sencilla.

 

Por supuesto que el planteamiento es bien distinto, y que pretender vivir de la música sigue siendo terriblemente complicado. Pero, al menos, dar a conocer tu obra es posible con unos recursos mínimos al alcance de prácticamente cualquiera.

 

Si lo tuyo es la música, y pretendes apoyarte en la red para poder dar proyección a tu obra, hoy te facilitamos algunos consejos sobre cómo promocionar tu música en Internet, sin vender tu alma al diablo.

 

(más…)