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¿Por qué las compañías telefónicas tienen la peor atención telefónica que se pueda imaginar? Es una de esas cuestiones que la humanidad se pregunta sin hallar respuesta.

Paradojas de la vida: cuanto mejor debería ser la respuesta por parte de las empresas, parece que peor es la atención al cliente. Al menos en lo que se refiere a atención telefónica: cómo hacer que tus clientes te odien es el ámbito donde las compañías de telefonía lideran sin duda.

Precisamente en el momento de mayor crisis económica, cuando empresas de cualquier otro ámbito estamos luchando cada día por desarrollar una atención al cliente en redes sociales, por la fidelización de clientes, por mejorar día a día la calidad de nuestro servicio, parece que las compañías telefónicas viven ajenas a ello y se permiten ignorar y maltratar a quienes les traen los ingresos.

Publicidad versus comunicación interna

Algo que llama la atención es la enorme inversión publicitaria que esas empresas siguen realizando en los canales tradicionales: caros spots de televisión, anuncios a toda página en prensa… Un gasto totalmente descompensado a mi humilde juicio, en comparación con el que deben hacer en la cualificación de sus recursos humanos.

¿Qué sentido tiene impactar al público potencial con nuestros mensajes publicitarios, si cuando conseguimos que se pongan en contacto con nuestros call centers la atención telefónica es nefasta?

¿No sería mejor incrementar la inversión en formación de equipos competentes, y motivación de personal?

Rozando el absurdo

Para ilustrar la situación, resumiré un caso real vivido hace escasos días.

Un cliente encarga a la compañía telefónica una nueva línea de empresa, señalando como punto de recogida una de las tiendas que la compañía tiene en la población donde reside.

 Tras unos días,  al ir a recoger el terminal, en la tienda le informan que no disponen de él, porque devolvieron el paquete cuando llegó, al no saber de qué se trataba. Primer aplauso a la comunicación entre la compañía telefónica y sus franquiciados

Tras días y días reclamando y viviendo desventuras varias por errores en el destinatario (por parte de la compañía, igualmente) y no poder retirar el terminal abandonado en la oficina de Correos, en una de sus llamadas para reclamar a la compañía le mantienen 38 minutos al teléfono, derivándole sucesivamente a hasta 11 operadores diferentes, de distintos departamentos, a los que debe narrar su incidencia una vez tras otra.

Cuando, desesperado, le dice al último de ellos que por qué no paran de pasarle de un lado a otro haciéndole que vuelva a explicar lo ocurrido una y otra vez, para su sorpresa el operador le cuelga el teléfono.

Esta situación real, que parece surrealista, nos debería hacer reflexionar sobre la utilidad de invertir nuestro presupuesto en atraer al cliente, si cuando lo tenemos no nos preocupamos por cómo se le está atendiendo.

¿Habéis vivido alguna situación similar con un servicio de atención telefónica?

 

P.D. Espero que me disculpéis por no citar la compañía a la que me refiero, pero no me gustaría que el servicio de atención telefónica de Ono se sintiera ofendido…

 

Imagen | Tim Psych

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