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atencion al cliente

 

Tarde de lluvia en el centro. Con el tiempo justo, corro de un lado a otro buscando un regalo que tengo que hacer. Algo de ropa o complementos, así que entro a una de las famosas tiendas de ropa, doy una vuelta general y no encuentro nada. Lo mismo ocurre en la segunda, donde gente desenfrenada te empuja, montañas de ropa se amontonan en los probadores y no encuentro a nadie que me pueda decir si lo tienen en negro.

 

A punto de tirar la toalla, entro en la última tienda, también de una conocida cadena, y sigo en busca de mi objetivo.

Para mi asombro, una servicial dependienta que me ve buscando se abre paso entre la gente para decirme que va a estar justo en esa esquina si necesito cualquier cosa. Agradezco su gesto, y elijo finalmente la prenda para mi amiga. Al entrar en los probadores para comprobar la talla, empieza mi gran sorpresa.

 

 

El sorprendente renacer de la atención al cliente

Una amable chica me da las buenas tardes, me dice que se llama Eva y ¡me pregunta mi nombre!

“Encantada, Lorena. Pues soy tu consejera de moda, y estoy aquí para ayudarte. Si necesitas que te traiga otra talla, quieres verlo en otro color, o te apetece que te ayude a combinarlo con otras prendas, sólo tienes que decírmelo, o pulsar este botón que tienes dentro del probador y vengo enseguida. Si no me dices nada, tranquila que no te molesto”.

“¿Un botón?”. Cierro la cortina del probador y me quedo absorta en el espejo, recordando con nostalgia cuando comprábamos así. Preguntando, pidiendo que nos mostraran otra cosa, dejándonos aconsejar… ¡qué tiempos! Casi se me saltan las lágrimas…

Siempre me han agobiado los dependientes que venían cada dos por tres al probador, que te decían que todo te sentaba bien con tal de encasquetarte lo que hiciera falta. Pero Eva, y sus encantadoras compañeras regidas por la misma política de empresa, no están en esa línea. Su misión es otra, y eres tú quien, a través de ese mágico botón, decides si quieres algo de ellas o prefieres ir a tu aire. Sin compromisos, sin obligaciones.

 

A (casi) todos nos gusta que nos mimenboton atencion al cliente

Debo confesar que la prenda (que no era para mí) me la he probado en menos de un minuto, pero he aprovechado para sentarme y quedarme unos minutos dentro del probador prestando atención al modus operandi de las “consejeras de moda” que esta cadena ha tenido a bien incorporar a sus filas.

No sólo preguntaban el nombre a las personas al entrar, sino que se dirigían a ellas por él. Incluso en un rato ha entrado otra chica que ha dicho llamarse Lorena, y Eva le ha dicho simpáticamente que había otra Lorena en ese (mi) probador.

Me ha llamado poderosamente la atención la forma en que trataba a las clientas, con las que ha llegado a establecer una relación de confianza en tiempo récord. Especialmente con las de mediana edad, que no suelen venir mucho a esta cadena por no encontrar lo que buscan… Hasta hoy. Viva la atención al cliente.

“A mí sinceramente no me termina de gustar cómo te queda, Amparo, creo que te favorecería más otro tipo de corte, tengo uno que ha llegado chulísimo, te lo traigo y vas a ver cómo te sienta de bien”. “¿Quieres que probemos en verde, Marisol? Con tu color de ojos creo que te va a destacar mucho más”. “Laura, cuando te lo pongas, si te recoges el pelo así verás cómo la espalda la luces mucho mejor, y también le quedaría genial un collar de tipo babero, si quieres te enseño de los que tenemos aquí, que están súper baratos”.

Las clientas, encantadas. Pidiéndole su opinión y que les trajera esto o lo otro.

 

Quién te ha visto y quién te ve

¿Pero qué les ha pasado en esta tienda? Yo seguía sin dar crédito a lo que veía, porque hace sólo unos meses recordaba haber estado en esa misma tienda con las dependientas estiradas mirando por encima del hombro, la música a toda pastilla, y un ambiente tan desastrado e impersonal como el de las dos tiendas a las que había entrado antes.

Pero hoy era distinto, no se trataba de estresarse buscando algo que te convenza en soledad, peleando en un perchero por sacar la talla adecuada y volviendo con las manos vacías al no encontrar lo apropiado en un tiempo razonable.

Hoy era casi como ir de compras con una amiga, alguien dispuesta a asesorarte y ayudarte para conseguir no sólo venderte, sino tu satisfacción. Esto debe de ser lo que en marketing llamamos experiencia de compra, y que a veces tanto se olvida…

Gracias a este trato, es más que seguro que desearás volver otro día, y puede que ya no te apetezca tanto comprar en una de las otras tiendas, donde no está Eva para ayudarte como nadie. ¿No es esto fidelización de clientes?

De unos clientes que, a buen seguro, no dudarán en recomendar a sus conocidos el buen trato que van a recibir en esa tienda, como buenos prescriptores de la marca.

E incluso puede que una curiosa redactora, apreciando la diferencia que marca la atención al cliente por pura deformación profesional, les dedique desinteresadamente un artículo. (Está claro que Digiworks no es el Diez Minutos, pero no les ha costado un duro generar notoriedad para llamar mi atención :-))

 

¿El balance del cambio de estrategia en la atención al cliente de esta gran cadena? Auguro que bastante positivo. Muchas de quienes hoy salían cargadas de bolsas con una sonrisa de oreja a oreja, a buen seguro no habrían encontrado nada que les apañara con la anterior política de “sólo dirigirse al cliente para cobrarle”. Y probablemente ni habrían vuelto. Sin embargo hoy, a juzgar por sus caras, creo que el resultado va a ser diferente.

 

¿Crees que este cambio de estrategia en atención al cliente es positivo? ¿Por qué no toman ejemplo otras empresas similares?

 

 

Imagen | Lorena Blazquez

En Digiworks | Cómo crear contenido a partir de tu atención al cliente

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