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Atencion al Cliente via WhatsApp

Internet no es una revolución por ser un nuevo medio de comunicación, sino por el cambio que ha supuesto en la manera de relacionarnos. No sólo de persona a persona, sino además en la relación empresa-consumidor.

Muchas empresas permanecen ajenas a esta realidad, o tratan de comportarse con sus públicos en el nuevo entorno social del mismo modo que en la comunicación tradicional. Otras, van adaptándose a las nuevas pautas, y descubriendo día a día la mejor manera de escuchar a sus clientes y hablar con ellos.  

Hace unos años, hubiera sido impensable que una empresa se dirigiera a sus clientes a través de mensajería instantánea. Hoy, ya es una realidad la atención al cliente vía WhatsApp, la empresa que menos esperaba me ha dejado hoy sorprendida con un mensaje, que reproduzco a continuación.  

 

¿Quieres pedir el butano por WhatsApp?

“Estimado cliente: hemos puesto en marcha desde hoy un sistema para pedir el butano por whatsAap.

Sólo tiene que indicarnos su pedido cuando lo necesite a este teléfono que es el de nuestra oficina.

Agréguelo a sus contactos si no lo tiene.

Unigas Alicante, S.L. Agencia Distribuidora de Repsol Butano”.

Con ese mensaje, me dejaba esta mañana sorprendida la compañía proveedora del butano de mi casa.

He tenido que leerlo varias veces para cerciorarme que no había trampa ni cartón, porque la verdad es que en un primer momento he pensado que se trataba de una broma. Cuando por fin he dado crédito, ha comenzado la reflexión.

 

¿Lanzarse a la piscina o esperar a tenerlo todo atado?

Las primeras impresiones han sido que se trataba de un mensaje poco planificado. Faltas de ortografía, algunos errores tipográficos, ell tono no termina de encajar con la profesionalidad que se espera de esa empresa, y la exhortación de “agréguelo a sus contactos si no lo tiene”, me parece algo brusca.

Sin embargo, y reparos aparte, me quedo con que la empresa se ha atrevido a enviarme un mensaje a través del canal que más rápido puedo ver, y a facilitarme que el próximo pedido pueda hacerlo también mediante esa vía, a la que estoy habituada, y me resulta cómoda, práctica y económica.

¿Qué pesa más en la balanza? ¿Hacer las cosas, aunque no estén perfectas, o perfeccionarlas y retrasar el momento de hacerlas?

Es un gran dilema que cada uno debe resolver en su propio negocio. Son dos formas de encarar la vida, y cualquier toma de decisiones.

De momento la compañía del butano hoy me ha llamado la atención y, aunque la forma no haya sido quizás la más adecuada, y tenga muchos aspectos a mejorar, lo cierto es que ha conseguido que perciba a la empresa como más cercana.

A grandes rasgos, creo que hoy me cae un poquito mejor, y que aunque pueda poner pegas a su mensaje, en el fondo me parece una buena forma de empezar a humanizarla.  ¿Acaso no es el fondo más importante que la forma?

La atención al cliente vía WhatsApp, ¿os parece una iniciativa positiva?

 

Imagen | Lorena Blázquez

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