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Muchas empresas permanecen pasivas ignorando el potencial de las redes sociales como canal de comunicación con sus públicos. El miedo a lo desconocido, y el anclaje a hacer las cosas como siempre se han hecho, ocasionan que muchas pymes no se abran todavía a las redes sociales como vía de atención al cliente.

¿Una decisión justificada, o una pérdida de oportunidades para fidelizar clientes y mejorar la reputación de la empresa? La atención al cliente en redes sociales: ¿nos conviene?

¿Por qué no abrirnos a las redes sociales?

Es momento de ampliar las miras más allá de la atención telefónica, y plantearnos cómo podemos optimizar nuestros servicios de atención al cliente utilizando las nuevas herramientas a nuestro alcance.

Los principales motivos por los que habitualmente las pymes dudan sobre la conveniencia de estar o no en las redes sociales, son:

  • Desconocimiento de las herramientas y las ventajas que pueden aportar al negocio.
  • Falta de personal formado en la empresa que pueda asumir las funciones y responsabilidades asociadas a la presencia en redes sociales.
  • Miedo a recibir críticas negativas a la vista de todos los usuarios, y a no saber gestionarlas correctamente.

Un amplificador para la voz de los clientes satisfechos …e insatisfechos

La clásica regla de “un cliente satisfecho lo cuenta a 3 personas, y uno insatisfecho a 9”, adquiere en las redes sociales unas magnitudes desproporcionadas. Porque es cierto que las recomendaciones de usuarios satisfechos influyen positivamente en las oportunidades de la empresa, pero también lo es que un cliente descontento cobra un poder inusitado para dañar la reputación de la empresa.

Muchos negocios se escudan en que sus clientes son personas muy mayores, que no utilizan las nuevas tecnologías. Lo cierto es que hemos de tener presente que, en el entorno cambiante, cada vez es mayor la tendencia a compartir opiniones en las redes sociales, y que todo lo que suponga retrasar el momento de dar respuesta a las nuevas necesidades, conllevará más inconvenientes que beneficios.

¿Por dónde empezamos?

Si nos hemos decidido a abrir el canal de comunicación para la atención al cliente en redes sociales, es esencial que realicemos una planificación previa y resolvamos una serie de cuestiones:

  • ¿Quién/es se va a encargar de atender las consultas y resolver los problemas planteados por los clientes?
  • ¿Qué herramientas vamos a utilizar: Facebook, Twitter…?
  • ¿La persona encargada conoce el canal y cómo comunicarse en él?
  • ¿Cómo gestionaremos cada tipo de consulta o crítica?

Lo ideal es establecer un protocolo de actuación para cada posible situación, que nos sirva de guía para responder de manera correcta y coherente en cada momento.

Recordemos la conveniencia de dejar de ver a las nuevas tecnologías como el enemigo, y empezar a verlas como un aliado para ganar y fidelizar clientes (véase ¿Cómo afecta el impacto de la tecnología a la pyme?).

¿Qué vías de atención al cliente tienes actualmente abiertas para atender a tus públicos?

Imagen | Gary Denness

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