MailerLite Email Marketing for Small Business

Todos los que tenemos un negocio, sabemos que cuesta más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno actual. Esta es la base sobre la que se construye el planteamiento del Marketing Relacional: del “lío de una noche” al noviazgo duradero.

En el entorno actual tan competitivo y saturado, el cliente busca cada vez más sentirse especial, y para poder ofrecérselo, hemos de adoptar un enfoque de marketing relacional. Suena complicado, pero en el fondo no lo es tanto.

Te explicamos de forma muy sencilla en qué consiste el marketing relacional, y cómo hasta mi carnicero, mi charcutero y mi frutero lo utilizan. 🙂

¿Qué es el Marketing Relacional?

El Marketing Relacional es el proceso de construir relaciones con los clientes a largo plazo, estableciendo vínculos que beneficien a ambas partes.

Los consumidores no son todos iguales, por lo que deberemos segmentar clientes en función de su valor potencial, y diseñar una estrategia específica, con objetivos específicos, para cada uno de esos segmentos de clientes.

A partir del conocimiento del consumidor, nos dirigiremos a él de forma personalizada, buscando la fidelización del cliente. Es posible que las acciones desarrolladas no siempre sean traducidas en compra, pero debemos tener en cuenta que el objetivo del marketing relacional será lograr una relación con el cliente continuada en el tiempo, alcanzar su lealtad. Por ello, es imprescindible que se implique a toda la organización en la filosofía de marketing relacional.

La relación con el cliente es algo que se va construyendo día a día.

Marketing relacional versus marketing transaccional

Si comparamos el enfoque del marketing relacional con el marketing clásico o “transaccional”, estamos hablando en definitiva de un marketing de masas a un marketing one to one. Si antes el centro de la empresa era el producto, ahora pasa a ser el cliente quien orienta la organización.

La empresa se torna un organismo abierto, que deja de mirar hacia adentro para absorber la información que le llega del exterior e incorporarla a su oferta propuesta.

En lugar de buscar clientes a quienes interese nuestra oferta, tenderemos a pensar qué quieren los clientes, para adaptarnos a cómo ofrecérselo.

Captar nuevos clientes  ya no es suficiente, sino que se nos plantea el reto de mantenerlos.

¿Cómo saber qué quieren los clientes?

El primer paso ahora es escuchar a los clientes, para poder saber cuáles son sus necesidades y deseos, y poder ajustarnos mejor a sus requerimientos.

Por ello, es fundamental que tengamos en cuenta que hoy los clientes:

  • Disponen de más información. Gracias especialmente a la incorporación de las nuevas tecnologías a la vida cotidiana, el consumidor cuenta con gran cantidad de información del producto o servicio antes de adquirirlo, ya sea a través de la web, de foros, de redes sociales, etc. Además, disponen de una oferta inabarcable, ya que tienen la posibilidad de adquirir cualquier producto o servicio de multitud de empresas, a un solo clic, sin importar las barreras geográficas.
  • En consecuencia, son más exigentes, buscan su comodidad, comparan entre distintas alternativas y quieren que la oferta se ajuste el máximo posible a sus necesidades.
  • Se hacen oír, ya no existe el consumidor pasivo que aceptaba sin más lo que la empresa impusiera. Si no se cumplen sus expectativas, se quejan haciendo uso de todos los medios a su alcance. Para ello, también las redes sociales han supuesto una auténtica revolución, facilitando la rápida propagación de la información, como comentábamos en el artículo Marketing Viral: Claves para difundir tu mensaje como la espuma.
  • La buena noticia es que también se favorece la bidireccionalidad en la relación empresa – cliente, con lo que la empresa puede captar esa información (feedback) por parte del cliente, y dar una respuesta ágil.

Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5-10 veces más que mantener a uno existente.

La relación empresa-clientes en el marketing relacional

A grandes rasgos, podemos distinguir 5 tipos de relaciones empresa-cliente:

  1. Básica: La relación empresa-cliente es algo puntual, sin mayores implicaciones.
  2. Reactiva: La empresa mantiene una actitud pasiva y únicamente reacciona ante las quejas que se plantean.
  3. Seguimiento: Tras haber mantenido una relación comercial, la empresa entra en contacto posteriormente con el cliente.
  4. Proactiva: Se establece un contacto de manera periódica con el cliente.
  5. Asociativa: Consumidor y empresa se asocian sobre la base de la confianza mutua en una relación a largo plazo que beneficia a ambos.

Esta relación asociativa es la que busca el marketing relacional. Intentaremos, por tanto, ir transformando a nuestros clientes de simples compradores puntuales a parte y esencia de nuestra actividad.

El cliente es el rey

El marketing relacional, ¿es exclusivo de las grandes empresas?

En absoluto. De hecho, os pondré un ejemplo muy claro para argumentarlo, diciéndoos que unos de los mejores expertos en marketing relacional que conozco son los dependientes de la carnicería donde compro habitualmente, en el Mercado Central de Alicante. En apenas un año de relación ya me conocen perfectamente, me preguntan qué tal todo desde la última vez que fui, recuerdan qué suelo llevarme, me recomiendan lo que saben que me gusta, si algún producto no está como normalmente, me aconsejan que me lleve otra cosa, tienen en cuenta mis necesidades, siempre tienen algún detalle conmigo (“toma, llévate esto y lo pruebas, ya me cuentas qué tal”), y un cúmulo más de factores que hacen que sea fiel como clienta a su establecimiento, aunque tenga otros más cercanos e incluso más baratos.

En la misma línea, imagino que casi todos podemos hablar del camarero que sabe cómo nos gusta el café, y por eso siempre vamos al mismo sitio.

Por supuesto, estos son ejemplos muy extremos, según sea mayor nuestro número de clientes será más complicado personalizar la relación hasta ese punto. La estrategia de marketing relacional que sigamos, estará evidentemente condicionada por las características de nuestro negocio, pero en cualquier caso, como explicamos en un anterior artículo, podemos apoyarnos en sistemas de CRM como herramienta para evitar la fuga de clientes.

No es cuestión de tamaño ni de medios, sino de cambiar de orientación hacia el cliente.  ¿Acaso no es cierto aquello de que “el cliente es el rey”?

 

Imagen | aburt

En Digiworks | El CRM como herramienta para evitar la fuga de clientes