La nueva era en la Atención al Cliente: Iberia Sendo

Nueva era atención al cliente

Tímidamente, a paso lento pero firme, observamos cada día cómo va consolidándose la nueva era en la Atención al Cliente. Nuevos tiempos, en los que las empresas aprovechan las nuevas tecnologías para amoldarse a las necesidades del cliente.

Van muriendo los tiempos de acoso y derribo al cliente, a quien le gusta sentirse libre, buscar información por sí mismo y comparar sin compromiso entre las distintas ofertas a su alcance.

Nadie quiere que invadan su espacio, pero sí que acudan de forma rauda cuando necesita ayuda. El “¿puedo ayudarle?” en el momento equivocado se percibe como intrusivo, y generalmente produce rechazo en los clientes. Pero la respuesta rápida y eficiente cuando se busca el asesoramiento por parte de alguien de la empresa, es un excelente desencadenador de la venta y muy beneficioso para la imagen de la empresa.

Caso real: Iberia Sendo

Precisamente ayer, me comentaba un amigo lo maravillado que había quedado con la atención al cliente online de Iberia. Buscando información sobre distintas tarjetas de crédito para su viaje al extranjero, pidió asesoramiento vía web sobre la tarjeta Sendo.

Un mensaje le preguntó si quería que le contactasen por teléfono para ayudarle, a lo que respondió que sí. Inmediatamente, entró en su terminal la llamada, y un amable asesor de la empresa le invitó a conectar la webcam si lo deseaba para poderse verse cara a cara mientras charlaban.

Además de solucionar las dudas que tenía, y orientarle sobre lo que mejor se adaptaba a sus necesidades (fondo) la forma también fue la más adecuada: el momento oportuno, en el lugar y modo más conveniente para el cliente.  

Es más que probable que si un día mientras comía hubiera sonado su teléfono con un comercial ofreciéndole las ventajas de la tarjeta Sendo, la situación hubiera sido muy distinta.

¿Hasta qué punto entonces es conveniente dejar que sea el cliente quien viene a nosotros, y no al revés?

El futuro: escuchar, analizar y adaptarse

No quiero decir con ello que haya que permanecer pasivos a esperar que los clientes nos busquen, pero sí que debemos hacer un esfuerzo mayor por saber de qué manera podemos o no contactar con ellos sin ser molestos, saber cuándo pueden necesitarnos, y estar ahí cuando se dé el caso.

Chat atención al clienteEn una oficina donde trabajaba, aparecían constantemente comerciales sin cita previa dispuestos a contarnos todo su repertorio, sin ser conscientes que estábamos trabajando y no podíamos interrumpir nuestra tarea para dedicarles ese tiempo cuando a ellos les venía en gana.

¿A quién de los presentes le gusta atender llamadas de teleoperadores inoportunos mientras está comiendo o descansando? ¿Quién abre la puerta a vendedores a puerta fría que aparecen cuando menos te lo esperas?

A nadie nos gusta que nos interrumpan o invadan nuestro espacio. De ahí el negro futuro que puede augurarse a las compañías que se dedican a “asaltar” a través de cualquier medio de forma indiscriminada, ofreciendo cosas a gente que no las necesita cuando no las necesita.

 

Como cliente, ¿qué prefieres? ¿Que te hagan constantes ofrecimientos, o ser tú quien decide cuándo necesitas asesoramiento?

 

Imagen | lamont_cranston / Bookaris

Digiworks | Llevar al cliente a la E-Experiencia

Entrada autor

Lorena Blázquez Digiworks Spain - Editora de Contenidos, Licenciada en Publicidad y RR.PP., MBA, Especialista Universitario en Marketing y Comunicación y Experto Universitario en Redes Sociales. Tras varios años dedicada profesionalmente a la formación y consultoría, actualmente estoy centrada en el apasionante mundo del Social Media, y el Marketing Online. Me apasiona el mundo blogger, coordino y escribo en diversos blogs, de los que Digiworks es, sin duda, uno de mis preferidos :-) | Twitter, Linkedin o Google+ San Juan, Alicante 03550 (España) lorena@digiworks.es